Comment renforcer la confiance des clients ?Que peut être le problème avec les marques ? Que veut le client ? Comment assurer la croissance des bénéfices de l’entreprise en améliorant le service client? Voici comment dépasser les attentes des clients et quelles sont les tendances de support attendues en 2021.
Le monde entier s’est déplacé en ligne et cette tendance a été particulièrement prononcée cette année.
En août, Sprout Social a publié une étude montrant que 50 % des consommateurs ont augmenté leur utilisation des médias sociaux depuis le début de 2020.
Les gens achètent de plus en plus sur les magasins Instagram, choisissent des marques locales et font attention aux produits que leurs amis achètent.
Et aussi ;
- Ils communiquent de plus en plus avec les entreprises sur les réseaux sociaux afin d’attirer l’attention sur eux-mêmes, de résoudre leur problème et de demander des comptes aux marques,
- Portant une situation controversée dans le domaine public.
- Soit dit en passant, dans une étude précédente du même Sprout Social,
Il a été constaté que 81% des personnes interrogées pensent que les réseaux sociaux ont augmenté le niveau de responsabilité de la marque:
- 80% – pensent que les réseaux sociaux révèlent de la mauvaise foi
- 75% – ce qui donne au consommateur la possibilité de s’exprimer
- 65% – qu’ils propagent le problème sur le réseau
COMMENT RENFORCER LA CONFIANCE DES CLIENTS ?
- Les clients attendent de l’honnêteté, de l’ouverture et une volonté de résoudre un problème.
- Cependant, le sujet d’appel n’est pas seulement l’insatisfaction – selon l’étude YouScan, 78% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques,
- et 60% des personnes, en principe, trouvent plus facile de communiquer avec les marques sur les réseaux sociaux.
- Et, avant tout, ils veulent une réponse.
- Déjà à ce stade, toutes les marques ne peuvent pas fournir le travail de service client au bon niveau, en sautant les mentions ou en supprimant les commentaires négatifs,
- au lieu de résoudre les objections et de démontrer leur ouverture.
- Surtout, les clients veulent une réponse rapide. Selon l’étude, 67% des clients s’attendent à ce que leur problème se trouve résolu dans l’heure.
- Maintenant, cette demande est traitée à l’aide de robots de discussion, de scripts, de modèles –
- c’est ainsi que le client reçoit une réponse presque instantanément, mais sans le soutien des opérateurs, de telles réactions ne sont souvent qu’ennuyeuses
- (à quelle fréquence avez-vous vous-même répondu au robot avec la phrase » Je veux parler à une personne » ?)
- Le fait est que la qualité de la réponse et l’implication de la marque sont importantes pour les clients.
- Sentant l’implication humaine, le client devient plus fidèle,
- et une réponse ou une solution rapide à un problème renforce la confiance, l’envie de revenir et de conseiller un produit/service à ses proches.
La réponse émotionnelle est le summum du service client .
- Il n’y a pas si longtemps, nous avons écrit sur l’évolution de la communication avec un client dans les réseaux sociaux, où nous avons émis l’hypothèse que d’ici à 2025 la priorité ne serait pas des phrases génériques,
- Mais un appel personnel à chaque client.
- L’accent sur le consommateur ne sera pas libéré tant que la marque n’aura pas satisfait tous ses besoins. Cela peut résoudre le problème avec les marques.
- Mais personne ne vous empêche de miser sur l’empathie aujourd’hui, et ce sera certainement une stratégie gagnante.
- De plus en plus d’experts disent que la première place devrait être le respect de l’environnement et le souci de la santé mentale des clients, l’accent mis sur la personnalité et la communication émotionnelle.
Les besoins des clients façonnent les tendances dans le travail du support technique-2021 :
Voilà quelques idées pour résoudre le problème avec les marques :
- La présence de la marque sur une plateforme pratique pour le client
- Automatisation et rapidité de réponse
- Connexion émotionnelle avec le client
- Et si tout est clair avec les deux premiers points, alors avec le troisième ce n’est pas si simple.
- De nombreuses marques ne parviennent pas à créer le support technique de leurs rêves précisément parce que la fonction de service client est perçue comme une dépense plutôt que comme une stratégie.
- Le cas de Gett pour créer le service client n° 1 et leur devise « Mieux vous traitez vos employés, mieux ils traitent les clients de votre entreprise », le prouve de la meilleure façon possible. Par conséquent, il est important de se rappeler qu’investir dans le service client est la bonne décision, car les employés qui sont les défenseurs de la marque seront en mesure de fournir un bien meilleur service, ce qui à son tour fera avancer l’entreprise et augmentera la fidélité des clients.
- Et la fidélité à la marque, qui, comme nous l’avons déjà dit,
- Naît dans les émotions de la communication, a un effet direct sur l’augmentation de la LTV.
C’est pourquoi Tony Shay, le fondateur de Zappos.com, a écrit qu’il est préférable de dépenser l’argent de l’attraction pour travailler avec le client, en lui donnant un excellent service.
Ainsi, c’est le travail de qualité du service client qui assure la croissance des bénéfices de l’entreprise.
Un exemple frappant qui le confirme est la société Tinkoff, qui a reçu en 2019 le prix du magazine Global Finance dans la catégorie « Best in Social Media Marketing and Services » et a élargi sa base de clients à 12 millions d’utilisateurs en 2020.
Nous avons constaté que l’un des facteurs clés dans la création d’un service client de qualité est l’équipe de rêve.
Comment l’organiser,
- Se débarrasser du roulement de personnel et offrir aux employés un maximum de confort dans leur travail sans porter préjudice à l’entreprise, nous le dirons dans le prochain article.
- Que recherchent les clients ? Voilà donc ce qu’est le problème avec les marques.
COMMENT RENFORCER LA CONFIANCE DES CLIENTS | 7 CONSEILS MAGIQUE
- C’est le printemps dehors et mon âme se réchauffe également. Je voudrais donc vous parler de quelque chose de chaleureux, subtil et profond. Par exemple, renforcer la confiance des clients
- En fin de compte, nous avons besoin de plus que de simples acheteurs qui viennent chercher un produit une seule fois et se dissolvent. Nous avons donc besoin de personnes qui seront heureuses d’utiliser le produit / service, laisseront des critiques et des commentaires et nous recommanderont à leur environnement. Eh bien, c’est stratégique. Et pour ceux qui ont déjà effectué un achat. Qui sait déjà que vous ne lancerez ni ne glisserez un produit de mauvaise qualité. Pour ces personnes, la confiance est déjà formée et est due à l’expérience personnelle.
- Et pour les nouveaux clients, nous devons donc avoir un contact avec la marque au moins une fois. Et c’est là que le rôle important est joué si vous avez construit une image de marque en laquelle vous pouvez regagner confiance.
1. comment renforcer la confiance des clients? : Soyez toujours en contact
- Il est aussi important de répondre rapidement aux messages, aux commentaires et aux republications. Après tout, la rapidité de la réponse, et en fait la présence de la réponse elle-même, témoigne de l’orientation client de la marque.
- Essayez de donner au client l’impression que vous avez attendu son message toute la journée. Répondez-lui à partir d’une position bienveillante, afin qu’il sente que vous êtes là, comme ça vous pourriez résoudre le problème avec les marques et renforcer la confiance des clients. Et comprenez que si quelque chose arrive, il pourra vous contacter à tout moment, et vous résoudrez rapidement son problème.
Il y a 2 options ici:
- Soyez à votre ordinateur 24 heures sur 24 et surveillez les notifications de tous les réseaux sociaux. C’est très difficile, presque irréaliste. Et si vous avez un flux important de clients et plusieurs réseaux sociaux, il est tout simplement impossible de ne pas manquer une seule notification. Malheureusement, c’est le nombre d’entre eux qui se perdent dans le tas d’onglets et sont laissés sans surveillance. Et la personne qui est ignorée pense donc immédiatement avec ressentiment : « Eh bien, personne ne se soucie de moi. J’irai où je suis. «
- Et vous pouvez le rendre plus facile – connectez l’outil de surveillance et de réponse aux réseaux sociaux Angry. Space. Il convient à la fois aux grandes entreprises avec un flux de commandes important et aux microentreprises, où il n’y a un budget que pour un seul SMM. Angry. Space rassemble et trie tous les messages, commentaires et notifications dans une seule fenêtre. Vous n’ignorerez à 100% aucune réponse, car le programme marque les messages auxquels vous avez déjà répondu et ceux qui sont toujours en attente dans la file d’attente.
2. Partagez ce qui est agréable
- C’est le prochain super mouvement pour instaurer la confiance. Si vous publiez des avis de clients, republiez leurs mentions sur vous, montrez que vous avez beaucoup de chats satisfaits – c’est un autre avantage du karma.
- Un autre excellent moyen est de demander au client habituel de louer UGC pour vous, en leur donnant une sorte de chignon en échange. Pour rappel, c’est l’audience de la marque qui a créé l’UGC. Il peut s’agir de publications, d’avis, de commentaires, de photos ou de vidéos du client sur le produit. Ceci est bénéfique pour les deux parties – l’acheteur obtient ses bonus et la marque obtient un contenu sympa.
- Pour ceux qui sont particulièrement avancés, vous pouvez créer votre propre hashtag, grâce auquel les clients pourront publier des avis sur vos produits.
3.Comment renforcer la confiance des clients? : n’ayez pas peur de Signaler vos erreurs
Oui, vous pouvez signaler des bogues, parfois même NÉCESSAIRES pour résoudre le problème avec les marques et renforcer la confiance des clients. Non, ce n’est pas une honte. Non, cela ne nuira pas à votre réputation si vous avez un excellent produit et un haut niveau d’orientation client.
Tout le monde a des erreurs. Mais pour qu’un petit échec ne devienne pas un scandale, il est important d’agir très délibérément.
On peut constater étapes:
- La première étape: consiste à ne pas se cacher et à régler rapidement la situation. Si une marque admet ouvertement sa culpabilité, elle brise les frontières. Les clients comprennent qu’il y a des gens de l’autre côté de l’écran comme eux.
Si, par exemple, le client a reçu un chemisier de taille L au lieu de S, alors une marque qui valorise son nom corrigera immédiatement la situation. Vous pouvez promettre un produit de remplacement, la livraison gratuite et un petit cadeau en guise d’excuses.
Et puis l’acheteur, s’il est adéquat, n’aura pas de mauvaises impressions (à moins qu’il ne s’agisse d’une commande avec une robe de mariée qui s’impose demain)
- La deuxième étape: consiste à parler de votre erreur, en la transformant en une affaire. Oui, nous avions un montant avec livraison, mais grâce à cette situation, nous avons réalisé que nous étions depuis longtemps issus de plaques Excel primitives, et maintenant nous avons connecté le programme et optimisé le travail du flux « entrepôt-courrier »
4. Comment renforcer la confiance des clients | Nettoyer les réseaux sociaux
- Les réseaux sociaux sont le visage de la marque. Et cela ne dépend que de vous ce que sera ce visage. Essayez de vous mettre à la place du client et regardez vos comptes de réseaux sociaux de l’extérieur pour résoudre le problème avec les marques et renforcer la confiance des clients. Tout est-il beau, pratique, abordable ?
- Même dans la conception et la commodité des pages de médias sociaux, le client se sent pris en charge. Lorsque vous n’avez pas besoin de rechercher une adresse pendant une demi-heure, essuyez le sang de vos yeux, en regardant un en-tête de profil qui a baissé ou un compte encombré avec des images qui ne correspondent pas du tout.
- Vous devez être à l’aise et compréhensible. Et aussi – pour pouvoir prédire les besoins et le chemin du client sur votre page.
C’est la même chose qu’avec un appartement
- Vous invitez des invités, ils voient à quel point c’est propre et beau, tout est à sa place. Cela devrait donc également figurer sur votre page. Dans les réseaux sociaux, l’en-tête de profil et la conception du compte les accueillent. Si vous avez plusieurs comptes, il est important qu’ils soient tous décorés dans le même style, une écriture et un dessin reconnaissables sont utilisés partout. La « voix de la marque » doit être la même partout et reconnaissable par le public.
- Parce que ce n’est pas crédible. Nous avons déjà écrit sur les groupes de clones et d’autres méthodes de fraude sur quelques articles. Ce sont les escrocs qui ne se soucient généralement pas de la conception et du contenu, mais qui le font seulement. Par conséquent, si vous avez un désordre sur la page, le client peut penser qu’il veut le tromper ici.
- Les réseaux sociaux doivent être maintenus afin que même la pensée ne se pose pas sur la malhonnêteté du vendeur.
5. Rendre les informations importantes accessibles et faciles à obtenir
Pour toute personne qui envisage d’acheter un produit, il est le plus souvent important de savoir:
- Emplacement du magasin / bureau
- Conditions de livraison
- Coût et délai de livraison
Vous pouvez indiquer l’adresse dans les informations générales sur la page, si vous souhaitiez résoudre le problème avec les marques et aussi renforcer la confiance des clients, et les options de paiement, le calcul, le délai de livraison et les réponses aux questions fréquemment posées peuvent être placés sous la description et dupliqués sur le site. Là, vous pouvez également faire un calcul automatique du coût et des délais de livraison approximatifs et faire une FAQ sur les questions les plus souvent posées, ou même utiliser ces questions pour rédiger de petits articles.
6. Laisser la marque avoir un/des visage (s)
- Et ce qui n’est pas moins important, et ce qui attirera encore plus les acheteurs, c’est la personnalité du créateur. Tout le monde ne montre pas le fondateur de l’entreprise, raconte l’histoire de sa vie. Mais ce n’est qu’un outil puissant qui peut augmenter la fidélité des clients. Imaginez : si vous présentez aux clients le créateur de la marque, montrez sa vie, diffusez ses valeurs, vous pourriez sûrement résoudre les problème avec les marques ainsi que renforcer la confiance avec clients.
- C’est formidable de comprendre qu’il est la même personne, il va aussi chercher des enfants de la maternelle, se promène avec sa famille dans le parc et prépare des pizzas traditionnelles faites maison le week-end. Plus il y a d’informations et de détails personnels, plus le niveau de confiance est élevé, car les gens voient qu’une marque a un visage. Et à l’avenir, ils associeront la marque à cette personne en particulier.
Mais si votre patron ne veut pas de publicité, il existe une autre option :
- Vous pouvez parler de chacun des employés : pourquoi ils travaillent ici, quels films ils aiment regarder le soir, comment ils regardent la vie. Et aussi sur la marque elle-même : pourquoi elle a été créée, pourquoi ce produit en particulier, quelles difficultés sont survenues dans le processus de développement.
- Voici à quoi ressemble l’équipe de l’outil de réponse dans les réseaux sociaux et les messagers Angry.Space
- L’essentiel est de comprendre que ce sont ses valeurs, ses croyances et ses pensées qui créé une personne. Et tout cela peut et même doit être diffusé sur le blog. Il est important de ne pas oublier, de ne pas répondre avec des modèles de phrases sèches, mais d’inclure une réponse émotionnelle et de l’empathie si vous voulez savoir comment résoudre le problème avec les marques ainsi que de renforcer la confiance des clients. Prenez soin du client et résolvez ses problèmes.
7. Si la marque ne figure pas sur les cartes, comment pouvez-vous la trouver?
Votre disponibilité affecte directement le succès des ventes. Il forme également l’image d’une marque ouverte que l’on retrouve facilement sur la carte. Par conséquent, n’oubliez pas de vérifier les services les plus populaires : 2GIS, Yandex Cartes, Google Maps.
Mini liste de contrôle :
Pour que 2GIS vous ajoute à sa carte, vous avez besoin de:
- Cliquez sur la carte à l’emplacement de votre objet ;
- Dans la fenêtre de droite, sélectionnez « erreurs trouvées dans les données ? »
- Remplissez et envoyez la demande ouverte.
Dans un délai de trois jours ouvrés, un spécialiste de 2GIS vous rappellera pour vérifier les informations, puis il placera l’entreprise dans l’annuaire. Mais gardez à l’esprit que la société apparaîtra en ligne dans quelques jours, et sur PC et mobile seulement le mois prochain.
Pour que vous Yandex Maps vous « reconnaisse », vous devez donc :
- Connectez-vous au système;
- Dans le coin supérieur droit, cliquez sur « signaler un bug »;
- Sélectionnez « vous devez ajouter un objet à la carte »;
- Remplissez les informations sur l’entreprise et envoyez une candidature.
Tout est beaucoup plus rapide dans Yandex. Dans un délai de 10 minutes, maximum d’une heure, un spécialiste vous contactera pour confirmer les informations. Voilà ! Vous devez attendre de quelques minutes à 2-3 jours et c’est tout – vous apparaîtrez sur la carte.
Finalement, Google Maps. Ce n’est pas très compliqué, car la procédure n’est pratiquement pas différente des services ci-dessus.
- Ouvrez google maps;
- Trouvez une adresse;
- Sélectionnez «ajouter une entreprise» et remplissez une demande;
Tout est beaucoup plus long ici. Donc après avoir rempli le formulaire, vous devez donc attendre 1 à 2 semaines. Un code de confirmation sera envoyé donc au mail que vous avez indiqué … En fin de compte, vous voyez l’idée.
COMMENT LES CLIENTS PRENNENT DES DÉCISIONS ?
À première vue, tout est logique et simple. Mais pouvons-nous, avec l’aide de ces connaissances, obtenir les meilleurs clients, leur être plus utiles, bâtir une entreprise durable? Voici cinq réflexions sur la psychologie de la décision.
1. La magie du segment intermédiaire:
Vous l’avez peut-être déjà lu sur le net: le bar propose une bière chère « A » et une bière moins chère que « B ». Fondamentalement, ils achètent cher « A », parce que « B » est clairement mauvais. Si nous ajoutons de la bière «C» encore moins chère à cette paire, la bière «B» deviendra la plus populaire. La bière ne change pas. Sa perception change.
Conclusion : un produit dans le segment des prix moyens est perçu comme un produit de haute qualité sans trop-payés. Un produit bon marché est de mauvaise qualité. Produit cher – de haute qualité avec trop-payé pour la marque.
Il faut comprendre que cette perception n’est pas associée aux caractéristiques objectives du produit. Et qu’il ne fonctionne dans sa forme pure que là où l’acheteur ne sait toujours rien du produit. Autrement dit, vous ne pouvez tromper un acheteur avec un prix moyen qu’une seule fois.
ET QUE LA CONSOMMATION EXCESSIVE DE BIÈRE EST NOCIF POUR LA SANTÉ
2. Comment renforcer la confiance des clients | Décisions et choix
A l’Université de Columbia, une expérience a été menée: dans les supermarchés, ils ont mis en place deux stands de dégustation de confitures. Sur un stand, ils ont mis 6 variétés, à la seconde – 30. Nous avons goûté la confiture à peu près de la même manière. Mais 30% des gens ont acheté dans un rack avec six variétés, et seulement 3% dans un rack avec trente.
Conclusion: trop de choix soulève beaucoup de doute et réduit la capacité de choisir. Nous avons besoin d’un choix, mais dans des limites raisonnables.
3. Fatigué des décisions
Ce terme a été inventé par le Dr Roy Baumeister de l’Université de Floride. L’idée est que lorsque nous prenons des décisions, nous utilisons une quantité limitée d’énergie mentale, qui est responsable de la maîtrise de soi et du jugement. Lorsque l’approvisionnement est épuisé, notre cerveau commence à résister aux décisions et à chercher des solutions de contournement – être capricieux et se comporter comme un enfant.
Dans cet état, notre «ego», c’est-à-dire la volonté et l’esprit, devient vulnérable et susceptible. Pour restaurer la clarté de l’esprit, vous devez donner du repos à votre esprit.
Conclusion: si vous forcez l’acheteur à prendre de nombreuses décisions d’affilée, après un certain temps, il perdra sa netteté de perception, deviendra moins critique, plus sensible à la pression.
4. Comment renforcer la confiance des clients | victoire de la psychologie sur l’alcoolisme:
Les spécialistes du marketing britanniques de la société « Brangeuser » se trouvent préoccupés par le problème de l’alcoolisme. Leur question est la suivante: les circonstances peuvent-elles influencer le choix des boissons au bar? L’une des conditions du problème est de ne pas toucher au prix. Ils ont tiré 5 conclusions à la fois:
Si vous réduisez vos consommations de moitié, vous devrez vous rendre au bar deux fois plus souvent. Et la paresse de marcher.
Si seulement les espèces sont acceptées dans les bars, les jeunes alcooliques verront leurs économies fondre sous nos yeux. Cela donne à réfléchir.
Si vous créez une caisse enregistreuse supplémentaire pour les boissons non alcoolisées dans les bars, leur part augmentera, tandis que la part d’alcool diminuera.
Si la table est servie par un serveur, un rythme de consommation naturel est créé. A l’inverse, si le service vient du bar, selon la tradition britannique, une personne apporte à chacun un verre à chaque fois. Ils boivent de cette façon plus souvent et plus.
Si les bars ont un endroit pour mettre un verre, ils boivent plus lentement. Si les gens ont du mal à parler à cause de la musique forte, ils boivent plus et plus vite.
5. La clé d’or de la prise de décision:
Je suis sûr qu’il n’y a qu’une seule façon d’influencer correctement la décision de votre client: comprendre ce qu’il veut et expliquer clairement comment vous pouvez l’aider. Donnez-lui des outils de commande pratiques et laissez-le décider de vous choisir ou non.
La base en est simple: vous pouvez manipuler la décision du client à votre guise, mais dès qu’il se rendra compte qu’il a été trompé – au moins un peu, au moins un peu – il ne vous pardonnera pas et ne reviendra pas. Il vaut mieux rassembler autour de vous les clients à qui vous êtes utiles, que déranger ceux qui n’ont pas besoin de vous.
Tout le monde écrit à ce sujet avec des mots différents, et je suis franchement heureux que beaucoup d’écritures soient faites à ce sujet maintenant. C’est un principe correct et durable.
Si vous souhaitez savoir comment organiser un centre d’appels à partir de zéro ; nous aurons quelques SECRETS MAGIQUES à vous donner, n’hésitez donc pas à cliquer sur ce lien direct pour plus d’information : https://marky.mg/organiser-un-centre-dappels-secrets-magiques/ .
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