Pourquoi vous avez besoin d’organiser un centre d’appels ? C’est une question que vous devez vous poser en premier lieu, elle détermine toutes les décisions ultérieures concernant le choix du type de centre d’appels, la création de la bonne structure organisationnelle, le choix d’un fournisseur de logiciels, etc.
Le plus souvent, un call center sert à :
- Servir les affaires d’autres entreprises en termes de réception et d’émission d’appels.
- Réception et distribution des appels des clients et sous-traitants de l’entreprise.
- Réalisation d’appels sortants, télémarketing.
- Ventes sur appels entrants et organisation du service client.
Pour déterminer les objectifs commerciaux de la création d’un centre d’appels, vous devez organiser une série de réunions avec la direction de l’entreprise, des représentants de différents départements et des investisseurs.
Vous devez déterminer ce que les parties prenantes attendent du centre d’appels. Comment le nouveau centre d’appels va-t-il aider vos collègues des services voisins à travailler ? Quelles fonctionnalités du centre d’appels devraient être obligatoires et lesquelles devraient être facultatives ?
Dans le même temps, vous comprendrez les fonctionnalités du centre d’appels dont vous et votre équipe avez besoin pour un travail productif.
Organiser un centre d’appels : Que sont les centres d’appels ?
Pour choisir le type de centre d’appels qui vous convient le mieux, vous devez imaginer ce qu’ils sont.
Les centres d’appels ont traditionnellement été divisés en entreprises sur site et en sous – traitance .
Entreprise:
Organiser un centre d’appels, dans les centres d’appels d’entreprise sur site, l’entreprise déploie une infrastructure de centre d’appels sur son territoire et la gère : communicateurs, serveurs, logiciels spécialisés. Les opérateurs de centres d’appels sont également des employés de l’entreprise.
Nuage:
Avec l’avènement des Contact Centers basés sur le cloud, par exemple MANGO OFFICE, l’entreprise a reçu une option de compromis : elle se debarasse des investissements en matériel et logiciels, des coûts de maintenance des infrastructures. Mais il a la possibilité d’utiliser ses employés qualifiés pour recevoir et passer des appels.
Externalisation:
Comment organiser un centre d’appels, dans un centre d’appels externalisé, toutes les fonctions commerciales du centre d’appels sont externalisées et les économies d’échelle rendent le coût d’un tel centre d’appels plus agréable pour les petites et moyennes entreprises.
Cependant, les qualifications des opérateurs ne permettent pas de leur confier des tâches plus ou moins complexes de communication avec les clients.
Ce type de centre d’appels permet à l’entreprise de maîtriser totalement son travail et de s’appuyer sur des opérateurs hautement qualifiés.
L’inconvénient d’un centre d’appels sur site est son coût élevé et ce qui le rend peu adapté aux petites et moyennes entreprises.
Organiser un centre d’appels : Centre d’appels ou centre de contact :
Les premiers de ces services se trouvaient engagés dans le fait que seuls recevaient et passaient des appels téléphoniques. Ce sont des centres d’appels classiques.
Le développement des technologies modernes de l’information et de la communication a permis d’utiliser de nouveaux canaux de communication avec les clients.
Aujourd’hui, les clients veulent non seulement passer des appels téléphoniques, mais aussi écrire dans les messageries instantanées et les réseaux sociaux, communiquer avec les représentants de l’entreprise dans un chat Web ou passer un appel en un clic lorsqu’ils visitent un site Web.
Les plates-formes d’organisation de services de haute qualité et de combinaison de centres d’appels distants se nomment Contact Centers.
Par exemple, le Contact Center MANGO OFFICE vous permet de traiter les demandes des clients par téléphone, depuis les réseaux sociaux, les messageries instantanées dans une seule application, commander un rappel et appeler depuis le site, entrer en correspondance dans un chat web, avec des outils pratiques de suivi métriques et tableaux de bord pour le manager…
Organiser un centre d’appels : Centralisé ou distribué:
Vous pouvez rencontrer des centres d’appels centralisés et distribués aujourd’hui.
Les centres d’appels distribués offrent des économies importantes sur les coûts salariaux, car vous pouvez embaucher des opérateurs dans des régions à bas salaires ou travailler avec des employés qui ne sont pas prêts à se rendre au bureau et qui souhaitent uniquement travailler à domicile. Cependant, les Contact Centers distribués ont depuis longtemps des problèmes de contrôle et de gestion du personnel.
Les centres de contact cloud, par exemple MANGO OFFICE, vous permettent de configurer de manière flexible le travail des centres de contact distribués et centralisés. Le lieu de travail d’un employé à distance n’est pas différent du lieu de travail d’un employé dans un bureau. Il existe également des outils développés pour le suivi du travail des opérateurs à distance. Ainsi, les barrières à l’utilisation des centres d’appels distribués se trouvent désormais levées. Bien que pas complètement, mais dans une large mesure.
Centres de contact entrants et sortants:
Vos objectifs commerciaux dictent s’il faut utiliser un centre d’appels entrants pour recevoir des appels, sortants pour le télémarketing ou une option hybride.
Ceci est important à considérer, car tous les centres d’appels n’ont pas les deux fonctionnalités.
Organiser un centre d’appels :
La cohérence du personnel du centre d’appels est essentielle,
c’est pourquoi la structure doit être pensée dès le début de la conception du centre d’appels. Sinon, ce sera impossible d’atteindre les objectifs commerciaux fixés.
Chaque centre d’appels a sa propre structure, mais en fonction des spécificités de l’entreprise.
Par exemple, les grands centres d’appels sont généralement des unités distinctes servant au mieux les intérêts de l’ensemble de l’entreprise.
Les plus petits peuvent faire partie d’autres divisions. Mais tous les Contact Centers ont des caractéristiques communes.
Directeur (gérant): Organiser un centre d’appels
Le directeur du centre d’appels gère le travail du centre d’appels,
élabore des plans de développement, planifie le budget, conçoit des processus.
Superviseurs: Organiser un centre d’appels
Les superviseurs sont les superviseurs directs des équipes d’opérateurs.
Ils contrôlent le travail des opérateurs, surveillent le planning de travail,
la performance des kpi et répartissent les ressources en fonction de la charge.
Les superviseurs semblent les premiers à remarquer que les processus métier sont bloqués, ils remarquent une défaillance imminente du travail.
Leurs suggestions pour améliorer le Contact Center sont très précieuses.
Les opérateurs : Organiser un centre d’appels
Ce sont des employés qui sont en contact direct avec les clients littéralement tout dépend de leur bon travail.
Les opérateurs peuvent être des employés à temps plein de l’entreprise et embauchés temporairement au cours de toute action, des sous-traitants.
Dans certains centres d’appels, les opérateurs reçoivent et distribuent uniquement des appels ou effectuent de simples appels sortants.
Dans d’autres, ce sont aussi des spécialistes du service à la clientèle.
La sélection et la formation des opérateurs doivent être abordées avec le plus grand soin.
Les opérateurs subissent un stress psychologique élevé et s’épuisent rapidement
donc cela doit être pris en compte dès le début et des contre-mesures doivent être prises :
établir le bon mode de fonctionnement, réfléchir au soulagement psychologique et mener les formations en temps opportun.
Département IT: Organiser un centre d’appels
Ce service se trouve engagé dans le support technique du centre d’appels dont l’achat de matériel serveur ainsi que les logiciels ou de services cloud, la dotation des postes de travail pour les employés, l’intégration du Contact Center avec le CRM, etc.
Dans les centres de contact très fréquentés, en particulier ceux fonctionnant en mode 24×7, il est hautement souhaitable d’avoir un service informatique dédié desservant uniquement le centre d’appels.
Sinon, il ne sera pas possible de résoudre les problèmes techniques en temps opportun et des dysfonctionnements peuvent survenir dans le travail du centre d’appels.
Gestion du personnel: Organiser un centre d’appels
Comme nous l’avons déjà noté, dans les centres d’appels ;
une charge élevée incombe aux opérateurs, de sorte que le chiffre d’affaires se trouve assez élevé. De plus, les Contact Centers ont des exigences spécifiques en matière de soutien psychologique et de formation des opérateurs.
Par conséquent, si l’entreprise dispose d’un centre d’appels moyen ou grand et il est très raisonnable d’affecter les recruteurs et les spécialistes de la formation et de la motivation dans une équipe distincte pour travailler avec le centre d’appels.
Services de centre d’appels: Organiser un centre d’appels
Dans un grand centre d’appels : les services de support peuvent en faire partie et dans les plus petits,
ce sont des divisions distinctes de l’entreprise.
Bref, voilà donc comment on peut organiser un centre d’appels.
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