Les erreurs des vendeurs dans la vente par téléphone. La vente par téléphone ne se considère pas en vain comme le moyen le plus difficile de vendre un produit, nécessitant une compétence particulière du vendeur. La vente par téléphone peut aussi se comparée à une marche dans une zone marécageuse, où tout faux pas peut entraîner la perte d’un chemin stable, qui dans le domaine des affaires est le chemin souhaité vers le cœur du client.
Les erreurs des vendeurs dans la vente par téléphone
Comment atteindre le client en contournant les endroits dangereux des conversations téléphoniques ?
- Mieux encore, en sondant et en analysant à l’avance les éventuels mots et actions incorrects. C’est le seul moyen d’éviter les erreurs et de rendre la vente par téléphone aussi efficace que possible.
- Seule l’expression verbale, incluant le contenu du discours, le ton et le timbre de la voix, reste l’outil principal du vendeur lors d’une communication téléphonique.
- Il est donc très important de se rappeler qu’ils accumulent l’humeur du vendeur, son optimisme ou son pessimisme, sa confiance ou son doute.
- Toutes ces composantes se trouvent parfaitement distinguées par un client potentiel et c’est sur leur base qu’il prend la décision soit de poursuivre le contact, soit d’interrompre les négociations le plus rapidement possible.
Alors, quelles sont les erreurs les plus courantes dans les pratiques de vente à la télévision ?
Les erreurs des vendeurs dans la vente par téléphone
- Le vendeur peut préjuger de l’issue négative des conversations téléphoniques sans même toucher le combiné. Il suffit de penser quelque chose comme « Pourquoi j’appelle tous les jours si aucun des clients ne s’intéresse par notre offre ? » ou « Les concurrents ont une offre beaucoup plus rentable pour le client », ou admettre une autre pensée provocatrice similaire, et les négociations avec le client peuvent déjà être considérées comme frustrées.
L’attitude du vendeur colorera la communication avec un acheteur potentiel comme du papier tournesol.
Seul un vendeur à l’esprit positif, convaincu de faire du bien au client, ouvre la porte à une véritable vente.
- Une erreur insidieuse est l’utilisation par le vendeur de tournures de phrases généralement acceptées au début des négociations. Il s’agit de phrases standard qui reflètent l’insécurité et la peur d’être intrusif : « Êtes-vous inquiet de… », « Pouvez-vous être distrait pendant quelques minutes ? », « Pourriez-vous être intéressé par… ? ?
De tels appels suscitent le refus du client, ce sont des » tabous « , des phrases et expressions interdites.
A l’inverse, un vendeur convaincu de l’intérêt et de la valeur de son offre pour le client est capable d’inspirer la même confiance à son interlocuteur.
Il est particulièrement difficile pour les responsables commerciaux de ne pas se présenter avec les mots « vous êtes inquiet », alors qu’il est beaucoup plus profitable de se présenter au client en utilisant le nom de l’entreprise et le poste occupé.
- La poursuite persistante par le vendeur de l’un des objectifs est également erronée :
(a) informer l’acheteur ;
(b) sans manquer de conclure la vente.
Dans le premier cas, le vendeur recevra son « Merci, nous vous contacterons dès que… » bien mérité. et dans le second cas, des options sont disponibles. Malheureusement, elles deviennent presque toutes un obstacle à la réalisation de la transaction.
Un client intelligent fait de son mieux pour se défendre contre une telle pression, en prétendant qu’il a d’autres fournisseurs, qu’il n’a pas besoin du produit proposé, etc. ce qu’on appelle des négociations.
Mais appeler le client sans but est doublement inacceptable. Quel est l’objectif ? S’il s’agit du premier contact avec un acheteur potentiel, ne clarifiez que la possibilité de coopération.
- L’improvisation dans les négociations est une chose réelle, mais seulement avec son application étroite et maîtrisée. Sinon, la conversation avec le client sera construite sur le principe de « où la courbe mènera ». Et la courbe peut mener n’importe où, mais pas au résultat.
La vente est un processus bien structuré et la vente par téléphone nécessite un accès constant à un décideur (DM), l’identification des besoins du client, une mini-présentation du produit proposé, la levée des objections et la conclusion d’accords sur les contacts ultérieurs.
Vous devez suivre les étapes suivantes.
Avant de composer le numéro de téléphone du client, le vendeur doit établir une liste de questions et de réponses qu’il souhaite recevoir, et proposer plusieurs options pour développer la conversation.
- Informations excessives. Lorsqu’un vendeur déborde d’informations sur son entreprise et son produit, cela ne fait qu’irriter le client. Souvent, le vendeur essaie de couvrir le plus possible son offre pour des raisons parfaitement sincères : pour que le client apprenne le plus d’informations importantes possible. Dans la vente par téléphone, cela n’est pas nécessaire.
- Tout d’abord, le processus lui-même prend beaucoup moins de temps que la vente directe. Et la deuxième condition extrêmement importante est que toutes les informations ne sont perçues qu’à l’oreille, ce qui signifie qu’il est plus difficile pour le client de faire face à leur traitement.
Le vendeur doit être capable de présenter les informations les plus précieuses en deux ou trois phrases.
7. Pour certains vendeurs, il est plus difficile de mener à bien une négociation que de l’entamer, ce qui conduit dans certains cas à un retard dans la conversation, et dans d’autres – à une interruption brutale, alors que des accords spécifiques n’ont pas encore été formulés (à propos d’un appel, d’une réunion, etc.).
Afin d’éliminer ces erreurs, il est nécessaire de créer plusieurs modèles qui impliquent la fin de la conversation, et de les utiliser en fonction de la situation.
Il existe une ou deux douzaines d’erreurs de ce type, mais le but n’est pas d’analyser un maximum d’erreurs dans le processus de vente par téléphone. Un directeur commercial ne réussira ses conversations téléphoniques que s’il construit son discours de manière compétente et expressive, s’il est prêt à clarifier les besoins d’un acheteur potentiel et s’il est animé par le désir de l’aider à satisfaire ces besoins.
Le système CRM avec intégration de la téléphonie, lorsqu’il est mis en œuvre dans l’entreprise, peut être une excellente aide pour le vendeur dans l’affinement de sa technique de vente. Le programme présente une forme pratique de stockage des informations, il peut se configurer pour enregistrer toutes les conversations téléphoniques et les stocker sur la carte du client. Le système d’enregistrement des conversations téléphoniques est un atout très important pour former les vendeurs et améliorer leurs compétences, et donc convertir les appels en ventes.
Ainsi, le manager peut, dans une atmosphère sereine, écouter l’enregistrement de toute conversation avec le client, identifier les lacunes et les erreurs flagrantes et établir des schémas de négociation clairs. De même, le manager peut, avec l’employé, écouter l’enregistrement d’un appel téléphonique avec un client difficile et donner ses recommandations.
CLIENTS – TOP 5 DES MYTHES COURANTS
En avez-vous assez du désordre qui règne dans votre organisation client ? Customer Care est la bonne solution à vos problèmes. Notre société est prête à vous aider à créer, maintenir et développer une base de clients efficace. Faire des affaires sera beaucoup plus facile si vous abordez correctement la solution du problème avec le client.
TOP 5 des mythes les plus courants sur les bases de clientèle :
Le moyen le plus simple est d’acheter une base de clients. Une base de clients prête à l’emploi pour le démarchage téléphonique n’est pas pour tout le monde. Ces informations se périment souvent. Un autre argument contre une telle acquisition est l’inadéquation des paramètres de base. Ce n’est pas certain que les contacts créés correspondent à votre public cible. Ou géographiquement. Même si la base est à jour, elle a besoin d’être profondément remaniée. Et où est la garantie que vos concurrents n’utilisent pas cette base de clients ?
Résultat : une faible efficacité dans le travail avec les données achetées. Et en vain, les employés perdent leur temps à traiter les clients. N’obtenez que des données actualisées. Choisissez une approche individuelle. Nos experts sont toujours prêts à vous aider.
Créer une base de clients – rien de plus facile !
En fait, il ne s’agit pas d’un processus facile. Vous devez donc savoir où chercher les contacts de vos prospects. De plus, ces données doivent être aussi fraîches. Les annonces sur divers sites peuvent aussi s’utiliser comme source pour constituer une base de clients. Si l’on parle de clients chauds, tout n’est pas si simple ici non plus. Le processus de création et de maintien d’une base de données est assez laborieux. Pour ce faire, vous aurez besoin d’un employé supplémentaire, voire de plusieurs (en fonction du volume de clients).
Après tout, les données relatives aux clients doivent s’enregistrer rapidement et en temps voulu. Bien sûr, vous pouvez laisser la création et la maintenance d’une base de données clients aux responsables des ventes. Mais, comme le montre l’expérience, ce processus n’est pas couronné de succès. Lorsqu’il travaille avec des clients froids, l’employé oublie souvent d’enregistrer les données en temps voulu. Et plus tard, il les oublie complètement. Nous vous proposons une solution qui vous aidera certainement : l’organisation de votre base de clients.
Les erreurs des vendeurs dans la vente par téléphone.
À partir de maintenant, nos meilleurs employés vont organiser les données existantes. Ils mettront sur les étagères les informations sur chaque client régulier, chaque client potentiel. Nous sommes prêts à donner plus ! Apprenez-en plus sur vos clients dès maintenant. Nos opérateurs reconnaîtront les informations les plus sensibles en quelques minutes. Sachez ce que vos concurrents ne savent même pas ! Qui possède l’information, possède le marché ! Nos opérateurs reconnaîtront les informations les plus sensibles en quelques minutes. Sachez ce que vos concurrents ne savent même pas ! Qui possède l’information, possède le marché ! Nos opérateurs reconnaîtront les informations les plus confidentielles en quelques minutes. Sachez ce que vos concurrents ne savent même pas ! Qui possède l’information, possède le marché !
Tout le monde peut travailler avec une base de clients.
Disons que vous avez trouvé la solution parfaite pour capturer les données de vos clients ! Quelle est la prochaine étape ? Comment comptez-vous travailler avec ces informations ? On associe souvent cette situation au fait d’avoir un trousseau de centaines de clés et de trouver immédiatement la bonne. Un jeu de hasard. Un célibataire ou un professionnel peut appeler chaque client et l’intéresser à la coopération. Après tout, c’est un véritable art. Nos experts sont excellents dans la négociation par téléphone. C’est dans nos capacités de transformer un client froid en un client potentiel, d’un client potentiel en un client permanent, d’un client « acheté une fois » en un fidèle. Même un client qui a fait un achat une fois ne continue pas toujours à coopérer. Augmenter la base de clients est déjà possible aujourd’hui. Prêtez attention à vos clients. Confiez-nous ce qu’il y a de plus précieux.
Mieux vaut laisser les choses telles qu’elles sont.
Vous jetez toujours des données dans des tableaux ? Pensez-vous aussi que les managers font consciencieusement leur travail supplémentaire ? C’est très bien si vos espoirs se justifient par le résultat. Mais qu’en est-il donc de ces managers dont les attentes se sont révélées utopiques ? Ne vous pressé donc pas de désespérer. Il y a encore des chances d’ajouter du chaos à une grande image aux contours clairs. Gérer aussi votre clientèle peut être plus facile que vous ne le pensez.
Il est aussi coûteux de confier le développement et la maintenance de la clientèle à des professionnels. Calculez vous-aussi combien il vous en coûtera pour payer des employés supplémentaires, acheter du matériel et des logiciels pour un travail de haute qualité avec les clients. La perte quotidienne de clients coûtera donc encore plus cher. Notre société de télémarketing propose aussi toutes sortes de transactions avec les clients à un prix abordable. Si vous vous trouvez fatigué de chercher un entrepreneur responsable et peu coûteux, alors vous avez de la chance.
Vous l’avez donc trouvé ! Les services des entrepreneurs se sont toujours distingués par un coût relativement agréable.
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