Afin d’éviter que l’activité professionnelle ne devienne une routine quotidienne pour les opérateurs de centres d’appels, il est nécessaire d’élaborer soigneusement des mesures visant à accroître la motivation.
Motivation pour les opérateurs de centres d’appels:
Seuls les employés motivés ayant des objectifs clairs travailleront pour le résultat et, par conséquent, exécuteront efficacement les tâches définies.
Motivation pour les opérateurs de centres d’appels
Diverses techniques, on utilise méthodes et activités pour accroître la motivation des employés. Il peut s’agir, par exemple Le team building.
Motivation pour les opérateurs de centres d’appels.On utilise différents types d’événements d’entreprise pour développer l’esprit d’équipe, qui contribue donc à son tour à la motivation de chaque employé.
Ces événements peuvent se dérouler en plein air, et aussi dans la nature, au bureau, dans un bar karaoké, etc. Il est possible de combiner le repos avec l’éducation, la formation, notamment avec un spécialiste invité.
Identifiez le meilleur employé de la semaine, du mois. Une petite prime en espèces ou autre peut motiver un employé à être plus performant au cours du mois. L’efficacité s’évalue de différentes manières – en introduisant un système de notation, où chaque abonné, après avoir parlé à l’opérateur, peut noter les avantages de la communication sur un système de 5 ou 10 points.
KPI pour chaque opérateur.
Dans le processus de travail sur un projet, il est possible et nécessaire d’annoncer combien de temps il reste avant la réalisation de l’objectif fixé pour chaque opérateur. Lorsqu’une personne entend non seulement ses propres résultats, mais aussi ceux des autres, cela devient pour elle une incitation supplémentaire à » accélérer « : Motivation pour les opérateurs de centres d’appels.
La compétition.
Elle est analogue à un concours dans lequel le gagnant reçoit un certain prix ou une prime.
En même temps,
la participation au concours lui-même devrait donc contribuer à résoudre certains des problèmes du centre d’appels – par exemple, une augmentation des heures de travail le week-end, une augmentation du nombre d’appels traités par semaine, etc.
Les opérateurs qui sont autorisés à participer sont alors ceux qui vous aident à résoudre vos problèmes. À votre tour, vous aidez à résoudre les problèmes de vos employés grâce aux concours.
Motivation pour les opérateurs de centres d’appels. La motivation personnelle de chaque opérateur.
- Chaque employé a certains objectifs,
- certaines ambitions – tant générales (gagner plus, acheter une nouvelle voiture, etc.) que très spécifiques (acheter un certain modèle de smartphone ou d’ordinateur portable ce mois-ci).
En tant que responsable d’un centre d’appels ou d’un service RH,
- vous devez connaître les objectifs de vos opérateurs,
- les motiver à les atteindre par un travail plus efficace –
- meilleure qualité de service, plus de demandes,
- augmentation des ventes et, par conséquent, une augmentation (fixe ou « flottante ») du salaire de l’employé, en se rapprochant de l’objectif.
Pourquoi cela est-il nécessaire ?
La perte de motivation se produit aussi bien chez les opérateurs de centres d’appels novices que chez les opérateurs expérimentés.
Dans le premier cas,
au bout d’une semaine ou d’un mois, les nouveaux employés commencent à considérer leur travail comme une routine fastidieuse qui ne leur apportera aucune, ou très lentement, progression de carrière.
Dans le second cas,
on parle de « burnout« , lorsqu’un spécialiste d’un domaine particulier, en raison des mêmes processus de travail quotidiens, perd ses objectifs, ne voit pas l’intérêt de « donner le meilleur de lui-même dans son travail ».
C’est pour éviter de telles situations que la motivation des opérateurs de centres de contact est nécessaire,
- et pour qu’elle ne se transforme pas en une routine mensuelle ou hebdomadaire,
- ils utilisent diverses méthodes,
- techniques et mènent des activités différentes.
Ainsi, il est possible de retenir les nouveaux employés, de garder les spécialistes expérimentés dans l’équipe, d’accroître l’esprit d’équipe,
SYSTÈME DE FORMATION DES OPÉRATEURS DE CENTRES DE CONTACT
Pour améliorer le niveau de service à la clientèle, chaque opérateur de centre de contact suit une formation individuelle avant de commencer à travailler. Chaque employé reçoit les connaissances et les compétences nécessaires dans le cadre d’un processus d’apprentissage interactif avec un mentor personnel.
En même temps,
toutes les erreurs et imprécisions que l’opérateur commet pendant la formation sont prises en compte – le mentor les signale, montre comment les éviter à l’avenir déjà pendant la communication directe avec les clients.
Caractéristiques de la formation des agents dans le centre de contact
On peut distinguer les orientations suivantes dans la formation des opérateurs :
Cours général.
Ici, les informations théoriques se combinent avec la pratique, de sorte qu’un employé, lorsqu’il communique avec un client par téléphone, puisse prendre des décisions de manière autonome lors du choix d’un script de conversation particulier et puisse travailler avec sa propre intonation.
En outre,
dans le cours général, une attention particulière est accordée à l’intelligibilité de la parole, à l’étiquette commerciale, au traitement des objections, à la résolution des conflits et à d’autres éléments de base de la communication avec les clients potentiels ou existants du client.
L’objectif principal est que l’opérateur cesse d’être nerveux et soit capable de prendre les bonnes décisions de manière indépendante en fonction de la situation actuelle.
Formation sur les produits.
Le mentor reçoit du client des informations complètes sur le produit ou le service promu, après quoi il dispense une formation aux opérateurs.
Il est important de comprendre ici que chaque marque ou produit, service ou leur complexe aura des caractéristiques même dans un seul domaine d’activité, et les employés du centre d’appels doivent être bien conscients des avantages et des bénéfices d’un produit particulier afin de les présenter et de les vendre avec succès. par téléphone.
Pour ce faire, dans les phases initiales:
- le chef de projet surveille donc le processus de communication téléphonique entre les opérateurs,
- y compris les opérateurs expérimentés,
- avec les clients, génère et analyse des statistiques,
- modifie les scripts de conversation et traite aussi les erreurs –
- à la fois personnellement et en groupe.
Pourquoi est-il important de former les opérateurs de centres d’appels ?
Un employé expérimenté d’un centre de contact (centre d’appels), qui s’est formé et capable de travailler efficacement avec les clients au téléphone, vaut son pesant d’or.
Si votre entreprise emploie une équipe de professionnels,
-alors pour chaque projet,
-il y a une forte probabilité d’obtenir un taux de conversion élevé.
Et, au contraire,
si vous recrutez des employés, mais ne prêtez pas attention à leur formation,
- au développement de leurs compétences et de leurs connaissances,
- minimisez donc la familiarité avec le produit en ne fournissant que quelques scripts,
- alors vous ne pouvez pas parler d’efficacité, de conversion élevée sur le projet.
- S’il y aura une augmentation des clients et des ventes, elle sera tout à fait insignifiante.
En conséquence,
- le client analysera les données sur le projet,
- évaluera le travail des concurrents et,
- très probablement, refusera les services de votre centre de contact.
Motivation pour les opérateurs de centres d’appels.
La formation des opérateurs dans un centre de contact fait partie intégrante du travail et est effectuée non seulement lors de l’embauche de nouveaux employés, mais aussi pour le personnel expérimenté.
Seuls des opérateurs formés peuvent prendre des décisions indépendantes,
- en choisissant les techniques,
- les outils et les stratégies les plus efficaces qui vous permettront d’amener une conversation téléphonique à la fin logique requise
- organisation de réunions,
- obtention d’informations de contact,
- prise de rendez-vous,
- consultation ou vente directe de biens et de services.
Ne sous-estimez pas l’importance de l’apprentissage.
Après avoir consacré du temps et des efforts à chaque employé, vous pouvez donc être sûr que dans un avenir proche, quelqu’un sera en mesure d’utiliser les connaissances acquises en communiquant avec les clients.
Bien sûr, dans la phase initiale, le mentor surveillera alors les conversations téléphoniques, analysera et corrigera les lacunes et les erreurs. Cela fait également partie du processus d’apprentissage.
Mais ensuite, la formation d’opérateur donnera certainement un résultat tangible.
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