Comment prendre des commandes par téléphone. L’un des goulots d’étranglement de la chaîne de vente de toute entreprise est constitué par les appels des clients vers un centre d’appels ou un service commercial.
Vous pouvez construire un excellent site Web, mettre en place de superbes publicités, recevoir une tonne de demandes et la plupart d’entre elles resteront lettre morte à cause d’une mauvaise communication entre les opérateurs (ou les responsables) au téléphone.
Comment accepter des commandes par téléphone de manière à ce que la transaction ait lieu, que la commande ne soit pas annulée et que les marchandises ne soient pas retournées immédiatement après l’achat ? Il existe des règles simples mais efficaces qui s’appliquent à presque tous les secteurs d’activité. Examinons-les.
1. Prendre des commandes par téléphone | Entamer une conversation
Que le client vous ait appelé ou que vous l’ayez appelé, vous devez indiquer votre nom et celui de votre entreprise. Faites attention à deux points :
- Parlez clairement. Les clients demandent souvent qui c’est et d’où ils viennent, car l’opérateur est pressé de dire la salutation standard et froisse les mots.
- Parlez doucement, de manière accueillante, comme si vous vous invitiez à visiter. L’intonation de la première phrase fait la plus forte impression, essayez donc de la rendre aussi « confortable » que possible.
Si vous appelez un client pour clarifier ou confirmer une commande, demandez-lui : « Cela vous convient-il de parler maintenant ? ». » C’est la règle d’or des appels sortants. Le client peut, par inertie, maintenir la conversation, mais ensuite il se réveille, demande à être rappelé – et vous perdrez du temps.
Rappelez au client quel produit il a commandé.Une personne peut effectuer plusieurs achats sur différents sites et ne pas se souvenir exactement de ce qu’elle a commandé chez vous. Il est donc préférable de l’aider : « Vous nous avez commandé un masque de plongée ».
2. Prendre des commandes par téléphone | Le sourire dans la voix
Lorsque la personne à l’autre bout du fil entend un sourire dans votre voix, elle fait une excellente impression. C’est facile à faire : souriez pendant que vous parlez. Le son de votre voix change et l’autre personne « entend » votre sourire.
Demandez tous les paramètres de commande :
L’une des règles de l’acceptation efficace d’une commande par téléphone consiste à énoncer à haute voix tous les paramètres de votre commande au client. Énumérez les marchandises et leur quantité, le mode de paiement spécifié, l’adresse de livraison, etc. Le client peut faire une faute de frappe en remplissant le formulaire de commande, sélectionner accidentellement la mauvaise quantité, etc. Une simple vérification permet d’éviter les retours de produits et le mécontentement du client.
3. Faire référence au client par son nom à plusieurs reprises
Dale Carnegie a écrit que le son de son propre nom est le plus agréable à l’oreille. Une personne perçoit inconsciemment une conversation où elle est appelée par son nom comme plus personnelle, plus confidentielle et tout simplement plus agréable. Faites référence à votre interlocuteur par son nom plusieurs fois au cours d’un appel (mais d’une manière qui semble naturelle, vous ne devez pas insérer le nom dans chaque phrase).
4. Prendre des commandes par téléphone | Ne cachez pas les remises
Si un client a commandé un produit au prix fort, sans savoir qu’il existe une remise ou une promotion pour ce produit, ne manquez pas de le lui dire. Il pourrait ensuite voir une publicité pour une promotion ou une réduction sur le site et penser que vous avez caché l’opportunité d’économiser. En conséquence, vous perdrez le client pour toujours.
5. Proposez une alternative
Si le produit que le client a commandé est en rupture de stock, proposez des analogues. Une mauvaise option consiste à demander : « Voulez-vous commander quelque chose à la place ? ». Une bonne option est de trouver plusieurs analogues à l’avance et d’en parler au client.
6. Prendre des commandes par téléphone | Parlez clairement
Souvent, les opérateurs et les responsables se plaignent que le client ne sait pas vraiment ce qu’il veut et qu’il hésite à répondre aux questions. La raison n’est peut-être pas le client, mais les questions que vous posez. Posez des questions aussi claires et complètes que possible.
De nombreuses personnes qui ne comprennent pas la question ne la posent pas à nouveau parce qu’elles ne veulent pas paraître stupides. Ces clients répondent vaguement, par monosyllabes. Et ils choisissent le service le plus simple et le moins cher, car ils ne comprennent pas les avantages des autres.
C’est encore pire si le client a mal compris la question. Bien sûr, il répond en fonction de sa compréhension, ce qui entraîne des erreurs dans le choix d’un produit ou la passation d’une commande.
Par exemple, ne demandez pas : « Avez-vous besoin de volets roulants ouverts ou fermés ? Le client peut comprendre « ouvert » / « fermé » à sa façon et, finalement, il retournera le produit parce qu’il « n’en voulait pas ». Expliquez en quoi chaque type diffère, quelles sont les caractéristiques de l’installation.
7. Prendre des commandes par téléphone | Parlez bien
Il existe plusieurs erreurs courantes dans le discours d’un manager (ou d’un centre d’appels) qui ruinent l’impression que l’on a de vous et de votre entreprise.
Interjections, étirement des voyelles (« eee« , « nuuu« , etc.). Cela vous fait passer pour un débutant non formé ou un employé incompétent.
Les mots parasites (« comme », « en général », signifie « et autres ») Trop souvent répétés,
⇉ ils détournent involontairement le client de l’essentiel de la conversation.
Les mots à suffixe diminutif (« second », « counter », « money »). Ils ne semblent pas à leur place dans une conversation avec des adultes. Certains managers essaient probablement de donner à la conversation un ton amical et bienveillant de cette manière, mais il vaut mieux le faire avec l’intonation.
8. Faire plus que ce qui est nécessaire
Si nous parlons de sollicitude, il est préférable de la montrer par des actions concrètes.
Le client a appelé, a longuement expliqué la situation, mais avez-vous compris qu’il avait besoin d’une consultation avec un autre spécialiste ?
- Ne faites pas marche arrière – après tout, la personne devra tout réexpliquer. Vérifiez auprès de votre collègue les informations dont vous avez besoin et rappelez le client.
- Ne laissez pas l’appelant « raccrocher » si vous comprenez qu’il faudra un certain temps pour résoudre le problème. Proposez de rappeler dès que vous aurez les informations dont vous avez besoin.
- Le client a passé une commande mais a oublié de remplir certains champs ou veut changer l’adresse de livraison ?
La pire chose que vous puissiez faire est de dire :
⇉ « Veuillez ouvrir votre commande et corriger les informations. » Faites-le pour le client, juste pendant la conversation. Cela lui fera gagner du temps et montrera que vous vous souciez de lui.
⇉ « Est-ce que je vous comprends bien ? »
Veillez à clarifier tous les points sur lesquels vous avez des doutes. La meilleure façon de le faire est de dire la phrase « Est-ce que je vous comprends correctement ? », puis dites comment vous avez compris le désir du client.
9. Prendre des commandes par téléphone | Terminer la conversation
Confirmer une commande.
À nouveau, exprimez la liste des marchandises, le montant total, l’adresse de livraison, en tenant déjà compte des modifications apportées par le client au cours de la conversation.
Demandez : » Avez-vous encore des questions ? »
Après tout, vous connaissez des cas où un client rappelle 10 fois après la fin d’une conversation et clarifie différents points. Mieux vaut demander tout de suite et éviter de perdre du temps par la suite.
Toutes ces règles sont très simples, mais beaucoup de gens les oublient. Imprimez la liste et accrochez-la sous vos yeux sur votre lieu de travail – vous prendrez rapidement l’habitude d’appliquer ces conseils.
SCRIPTS POUR CENTRES D’APPELS | QUELQUES IDÉES
Une conversation entre un opérateur de centre de contact et un client n’est pas un dialogue spontané,
⇉ mais une conversation selon un script soigneusement composé – un script.
Cet outil est nécessaire pour réduire le temps du même type d’appels, ce qui augmente l’efficacité des employés et fait gagner du temps à l’abonné.
Aujourd’hui, les développeurs offrent de nombreuses options pour les générateurs de dialogue, avec lesquels vous pouvez créer des questionnaires ouverts et fermés (avec une structure claire de questions et de réponses probables), envoyer des e-mails pendant une conversation avec un client.
1. Les options de script suivantes pour les centres d’appels sont partagées
- des réponses ouvertes, impliquant une liste de questions à l’abonné et un champ de texte pour remplir les réponses
- (les questions peuvent ne pas être liées les unes aux autres) ;
- un questionnaire simple avec des réponses « oui » ou « non » (la question connexe suivante est ajoutée à chaque réponse)
- un questionnaire compliqué, dans lequel les questions sont entrelacées et chaque réponse mène à la question suivante.
2. Prendre des commandes par téléphone | Quel est l’objectif du script ?
- Un script est un algorithme des actions de l’opérateur et une indication de la direction dans laquelle poursuivre la conversation dans une situation donnée. Grâce à une étude compétente et détaillée du script, le degré et la qualité du traitement d’un appel entrant par l’opérateur augmentent considérablement. Les scénarios peuvent différer selon le secteur d’activité de l’entreprise, pour les appels à froid et les appels entrants.
- En outre, une grande attention est accordée au travail avec les « objections »,
- lorsque l’abonné ne veut pas mener une conversation, montre une indifférence ouverte aux biens et services proposés.
- Les scripts de conversation relèvent de la responsabilité du gestionnaire du centre de contact.
- il est également nécessaire de prendre en compte les spécificités de la communication
- et des canaux de communication, de proposer des options pour s’écarter des dialogues prescrits, des excuses et autres problèmes éventuels.l’opérateur dispose toujours d’un script type avec des options possibles pour la réponse du client.
- En fonction de l’option choisie, le spécialiste pose la question suivante du script. Mais il existe des situations où l’appelant peut demander des informations qui ne sont pas spécifiées dans le script. Dans ce cas, l’opérateur doit respecter les paramètres.
- Par exemple, avec un client impoli, il faut rester calme et concentré au maximum,
- répondre poliment aux signaux et en aucun cas élever la voix. Dans toutes les situations, la communication doit conserver un ton émotionnel bienveillant.
Sinon, si vous souhaitez savoir quelques informations sur la gestion des centres d’appels, nous avons quelques idées géniques à vous donner, nous vous invitons donc à cliquer sur ce lien direct pour en savoir davantage : https://marky.mg/gestion-des-centres-dappels-a-voir/.
Autre sujet: Assistante virtuelle emploi