Responsabilités des opérateurs de call. Les exigences de base pour un candidat opérateur de centre d’appels sont déterminées par l’employeur. Travailler dans un centre de contact de n’importe quelle entreprise exige la possession d’un certain type d’information, c’est-à-dire la compétence.
Si l’emploi est censé être dans une banque, alors l’employé doit avoir des informations sur les principaux départements, être capable de travailler et de résoudre le problème du client qui a postulé. Le volume et la nature des données diffèrent selon le secteur d’activité de l’entreprise.
En général, parmi les principales exigences pour un candidat au poste d’opérateur dans un centre de contact, on trouve :
- la sociabilité
- l’amabilité
- tolérance au stress ;
- bonnes compétences informatiques
- une bonne élocution et une excellente diction.
Si nous parlons de ce que fait un opérateur de centre d’appels, ses responsabilités professionnelles sont généralement les suivantes :
- traiter les appels et les messages entrants (y compris les chats en ligne)
- enregistrer les demandes dans le système ;
- fournir des conseils sur les produits et services fournis par l’entreprise
- traiter les commandes
- surveiller l’exécution des demandes ;
- préparer et soumettre des rapports.
Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive des responsabilités d’un spécialiste. La description de poste d’un opérateur de centre d’appels peut être très étendue et exiger certaines compétences et connaissances liées à l’élargissement de la clientèle en attirant de nouveaux clients, en réalisant des enquêtes et des questionnaires et en recueillant des informations.
Mais il ne faut pas oublier que dans tout service d’assistance, une attention particulière est accordée au travail de l’opérateur lorsqu’il interagit avec les clients, car ces spécialistes sont le « visage » de l’entreprise. Responsabilités des opérateurs de call ; ce sont eux qui fidélisent les clients existants et en attirent de nouveaux.
Responsabilités des opérateurs de call
La persévérance est une exigence importante pour un candidat. Un spécialiste de centre de contact s’occupe d’un travail monotone et ennuyeux, il ne convient donc pas aux personnes actives et créatives. Ceux qui ont des compétences bien développées en communication d’entreprise, sont familiers avec la psychologie, ont de bonnes compétences informatiques et sont capables de saisir et de traiter une quantité impressionnante d’informations, parlent des langues étrangères, peuvent compter sur des salaires décents et une évolution de carrière.
Responsabilités des opérateurs de call.
Les bourses en ligne proposent désormais un grand nombre d’offres d’emploi pour le poste d’opérateur de centre d’appels.
Pour passer un entretien et un stage et être enregistré dans l’État, vous pouvez d’abord suivre des cours spéciaux proposés par divers centres spécialisés. En règle générale, ils sont peu coûteux et ont lieu dans de nombreuses villes, même petites.
De nombreuses entreprises organisent elles-mêmes la formation, décrivent en détail ce que les opérateurs de centres d’appels font spécifiquement pour leur société et sélectionnent les employés en fonction des résultats de la formation.
COMPÉTENCE PROFESSIONNELLES DES OPÉRATEURS DE CENTRES D’APPELS
Sur le marché du travail actuel, il existe un grand nombre de postes vacants de téléopérateur, mais tous les demandeurs d’emploi ne possèdent pas les qualités requises pour occuper le bon poste.
Des compétences informatiques de base et l’amour des longues conversations téléphoniques ne suffisent pas pour réussir une carrière et augmenter son salaire. L’opérateur de centre de contact doit avoir une parfaite connaissance de l’information et être toujours prêt à répondre poliment au mécontentement de l’appelant.
La tâche principale du spécialiste est de proposer une solution au problème du client, de fournir des informations sur les questions qui l’intéressent, d’aider à déterminer le choix des marchandises, d’accepter et de passer une commande, ainsi que d’entrer les données de l’appel dans la base de données. Telles sont les responsabilités de l’opérateur d’appels entrants.
Le spécialiste des appels « à froid » doit appeler des clients potentiels, fournir à l’abonné des informations conformément au script
Par exemple,
- sur les promotions à venir,
- les remises,
- un nouveau produit, etc.)
En outre, les responsabilités de l’opérateur peuvent inclure la réalisation d’une enquête pour étudier l’opinion des clients potentiels et existants sur le service global, le produit et la marque de l’entreprise. On analyse et systématise aussi les informations.
Les principales qualités d’un opérateur de centre d’appels
Responsabilités des opérateurs de call
Parmi les principales qualités d’un opérateur, il convient de souligner les suivantes :
–La patience.
–Le travail du centre de contact est une routine.
Chaque jour, un spécialiste doit répondre aux mêmes questions des clients, tout en écoutant certaines plaintes. Même une personne équilibrée et calme peut perdre son sang-froid. Un employé de centre d’appels doit être capable d’ignorer et de gérer ses émotions.
La conversation vise à résoudre le problème de l’appelant, vous devez donc rester calme et poli quelle que soit l’humeur du client.
Capacité d’écoute : Les clients qui appellent pour une assistance ont toujours besoin d’aide. C’est nécessaire d’écouter attentivement l’abonné et de résoudre le problème de manière professionnelle. Ne prenez jamais sur vous la colère du client. Votre tâche consiste à écouter attentivement et à proposer une solution.
Un discours grammaticalement correct.
Nous pouvons tous parler couramment et beaucoup dans la vie de tous les jours, décrivant de manière vivante diverses situations. Mais dès qu’il s’agit d’une conversation professionnelle avec un inconnu, le vocabulaire disparaît quelque part, l’excitation nous submerge, et la langue commence à s’emmêler.
Responsabilités des opérateurs de call
Pour éviter que le spécialiste des centres d’appels ne se retrouve dans de telles situations, un script de conversation se prépare donc pour lui. Son sens est que le spécialiste a toujours les mots justes pour convaincre davantage. L’opérateur est le visage de l’entreprise, par conséquent, un discours compétent et confiant est une exigence de base.
Comme nous l’avons dit, l’opérateur doit être aussi capable de gérer ses émotions. Chaque jour, un spécialiste doit aussi écouter le mécontentement des clients. L’irritabilité de son interlocuteur ne doit pas gâcher l’ambiance. Dans toutes les situations, il est nécessaire de mener la conversation sur un ton calme et amical.
Politesse et absence de négativité : Dans une conversation, il est nécessaire d’éviter la particule « non » et les formulations négatives. Chaque phrase doit être réfléchie et formulée de manière positive.
Responsabilités des opérateurs de call. Pour travailler en tant qu’opérateur de centre d’appels, il est donc important de pouvoir orienter la conversation dans la bonne direction, tout en permettant à l’appelant de s’exprimer. La politesse, la patience et l’alphabétisation sont les compétences de base d’un opérateur de centre d’appels. Si vous les possédez et que vous connaissez également les bases de la psychologie, c’est sûr que votre carrière sera couronnée de succès.
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