GESTION DES CENTRES D’APPELS | À VOIR

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GESTION DES CENTRES D’APPELS | À VOIR

La Gestion des centres d’appels. Gérer avec succès un centre d’appels est plus difficile que de simplement programmer des opérateurs pour traiter les appels entrants. Ce processus implique l’application de nombreuses compétences, procédures et stratégies de gestion différentes. Voici ce que l’on attend du gestionnaire de centre d’appels :

  • Être toujours au courant de toutes les meilleures pratiques en matière de centres d’appels
  • Comprendre comment utiliser au mieux les fonctionnalités du centre d’appels pour améliorer l’expérience du client.
  • Suivre les mesures importantes et les indicateurs clés de performance du centre d’appels.
  • Veiller au recrutement/à la formation, à la motivation et à la rétention des spécialistes du centre d’appels.
  • Contrôler les dépenses d’exploitation et augmenter les revenus de l’entreprise

1. Gestion des centres d’appels | planification et dotation en personnel

Un horaire de travail bien pensé est essentiel pour améliorer la productivité et, en même temps, prévenir l’épuisement professionnel. L’objectif de cet horaire est de s’assurer que le nombre requis d’opérateurs est disponible sur le lieu de travail, en particulier pendant les heures de pointe.

Une planification efficace est la priorité

Selon une étude de l’Institut des sciences de la santé d’Aragon, les personnes qui travaillent plus de 40 heures par semaine sont six fois plus susceptibles de s’épuiser. Ces chiffres sont comparés à ceux des personnes travaillant moins de 35 heures par semaine.

– Utiliser des horaires de travail flexibles et le télétravail

  • L’utilisation d’horaires de travail flexibles peut augmenter considérablement les résultats des opérations des centres d’appels et profiter à la fois aux opérateurs et à leur direction.
  • Envisagez de mettre en place le télétravail pour les employés ou parfois de permettre au personnel actuel de travailler à distance. Les recherches confirment que de nombreux employés qui travaillent selon des horaires flexibles ou parfois depuis leur domicile sont plus efficaces que les autres employés.

– Tenez compte des préférences personnelles des employés

Lorsque vous planifiez les horaires de travail, tenez compte non seulement des compétences des employés, de leur spécialisation ou du type d’appels qu’ils traitent, mais encouragez également les employés à exprimer leurs préférences et essayez de les satisfaire. Donnez-leur la possibilité d’ajuster leurs horaires de manière indépendante, d’échanger des quarts de travail entre eux.

En outre, vous pouvez leur proposer des options supplémentaires, comme travailler moins de jours mais plus longtemps, ou utiliser des équipes de début et de fin de journée flottantes.

– Paramètres et indicateurs clés de performance importants pour les centres d’appels

  • Définissez les indicateurs clés de performance et d’autres indicateurs importants pour votre organisation.
  • L’un des éléments les plus importants de la gestion de la qualité du travail d’un centre d’appels est le suivi constant des indicateurs clés de performance et autres paramètres du centre d’appels.
  • Cependant, ne tombez pas dans le piège de vouloir suivre scrupuleusement tout ce qui ne peut qu’être suivi, perdant ainsi beaucoup de temps à compiler des rapports inutiles et peu utiles pour l’entreprise.
  • Puisqu’il n’existe pas de liste universelle d’indicateurs clés de performance des centres d’appels qui conviendrait à toutes les entreprises,

-> vous devez vous concentrer uniquement sur les indicateurs qui sont importants pour vous. En suivant les indicateurs dont vous avez besoin, vous pouvez identifier les domaines de votre service qui doivent être améliorés.

  • Assurez-vous que les KPI sont accessibles et compréhensibles pour tous les employés
  • Après avoir défini les valeurs clés des KPI et autres indicateurs de performance significatifs de votre centre d’appels, vous devez permettre à tous vos employés d’y avoir accès.
  • Le personnel doit garder ces mesures et ces KPI à l’esprit lorsqu’il travaille avec les clients et prend des décisions à leur sujet, surtout lorsqu’il s’agit d’augmenter la productivité. Cependant, définir trop de métriques et de mesures de performance différentes peut facilement dérouter vos employés.

Par conséquent,

  • il est également nécessaire de s’assurer que tous les indicateurs clés sont absolument compréhensibles pour chaque employé, sans exception.

2. Le bon équilibre entre qualité et performance

Gestion des centres d’appels : Les indicateurs clés de performance des centres d’appels sont des mesures telles que le taux de réponse moyen et le temps de traitement moyen. La volonté d’améliorer ces mesures conduit à une augmentation de la productivité de l’équipe de votre centre d’appels.

Toutefois,

  • une attention excessive et démesurée portée à ces ICP aura finalement des conséquences négatives sous la forme d’une diminution de la qualité de l’interaction avec le client. Et, par conséquent, à une diminution de la satisfaction des clients.
  • Essayez de trouver un équilibre entre l’efficacité et la productivité, ces KPI qui mesurent la productivité et la satisfaction du client.

3. Recrutement et formation du personnel du centre d’appels

Gestion des centres d’appels : Créez une image du candidat idéal pour vos postes avant de commencer à recruter.

  • Chaque organisation a sa propre culture d’entreprise, ses propres systèmes de travail et ses propres exigences professionnelles. Par conséquent, travailler dans un centre d’appels ne convient pas forcément à tout le monde. Il est important d’embaucher les bonnes personnes et de le faire dès le départ. Dessinez votre “image” idéale du candidat. Cette image doit inclure toutes les compétences/qualités/traits et comportements requis pour un bon opérateur de centre d’appels. Ensuite, recherchez simplement les personnes qui correspondent à ce “portrait”.
  • Au cours de l’entretien, posez aux candidats des questions situationnelles et comportementales.

Au cours du processus d’entretien,

  • posez à vos candidats des questions sur leur évaluation de certaines situations hypothétiques afin de savoir comment ils se comporteront si de telles situations se présentent.
  • En outre, vous pouvez également poser aux candidats des questions comportementales pour vous montrer leurs compétences en matière de gestion des centres d’appels.
  • Ce type de questions vous aidera à mieux évaluer l’expérience professionnelle des candidats, leur orientation client, leur capacité à résoudre les problèmes et leur fiabilité. Vous pourrez ainsi sélectionner les candidats les plus appropriés.
  • Développez un programme de formation et d’adaptation de qualité pour les spécialistes
  • Les centres d’appels ayant tendance à avoir un taux de rotation élevé, il est absolument essentiel de disposer d’un système de stage et de formation fiable et de qualité. Une intégration réussie des employés au cours de leur première année augmente de 25 % leur taux de rétention.
  • Un processus d’onboarding et de formation bien pensé et complet augmente également la compétence, la productivité et la confiance en soi de vos employés pour mieux servir vos clients.

4. Gestion des centres d’appels | Comment engager et motiver vos opérateurs

– Créez une atmosphère axée sur la commodité

Une bonne rémunération est un élément très important de la motivation.

– Fixez des objectifs clairs et réalisables pour vos employés

  • Fixez des objectifs bien définis .
  • Cela dit, si des objectifs plus larges et plus stratégiques en matière de satisfaction de la clientèle semblent presque irréalisables,
  • divisez ces grands objectifs en plans plus petits et réalisables pour chaque membre de l’équipe.
  • Lorsque les attentes sont claires et compréhensibles, le personnel du centre d’appels sera plus motivé
  • donc il sera plus facile pour la direction de mesurer la progression vers un objectif plus large.

– Utiliser des mécanismes de gamification pour accroître l’engagement et la motivation des employés

Utilisez la fonctionnalité de gamification des centres d’appels pour accroître l’engagement et la motivation des employés. La gamification motive les employés des centres d’appels à se mesurer les uns aux autres pour atteindre leurs objectifs et à s’efforcer de rester en tête de leurs collègues.

Comme récompenses, vous pouvez utiliser des badges, des places au tableau d’honneur, des récompenses matérielles, etc. Cette approche permet non seulement de diversifier le quotidien des employés, mais aussi d’augmenter considérablement leur productivité.

– Étudiez par vous-même

Les connaissances sont très importantes, mais seulement lorsqu’elles sont mises en pratique. Essayez toutes les fonctions dans la pratique et étudiez dans notre académie, directement dans le système LiveAgent.

GESTION DES CENTRES D’APPELS | POINT DE VUE DES CLIENTS ET DES EMPLOYÉS

Améliorer l’expérience client est un objectif important, mais par où commencer ?

La résistance au changement provient souvent à la fois de la direction de l’entreprise,

  • qui hésite à dépenser des fonds supplémentaires,
  • et des employés qui se plaignent d’avoir “toujours fait les choses de cette façon”.

Bien sûr,

les clients sont l’élément le plus important, mais il est parfois très difficile de comprendre ce qu’ils veulent vraiment.

Embaucher les bonnes personnes est un bon début, mais avant cela, vous devez être clair sur vos objectifs. Si le but ultime est un meilleur support client, vous devez d’abord déterminer le meilleur moyen d’y parvenir.

1. Gestion des centres d’appels | Voici quelques idées

  • meilleur traitement du premier appel
  • moins de transferts vers d’autres opérateurs
  • utilisation de la technologie de rappel pour réduire le temps d’attente des appelants
  • meilleure collaboration entre les travailleurs de l’information (programmeurs, analystes, planificateurs, etc.)
  • amélioration des postes de travail des travailleurs et consolidation des bases de données
  • des horaires de travail plus flexibles auxquels les employés peuvent facilement s’adapter
  • une meilleure communication entre les différents canaux (téléphone, chat, application mobile et médias sociaux).

Une fois que vous avez défini les objectifs de la meilleure assistance client,

-> commencez à embaucher les personnes qui feront de ces objectifs une réalité.

Cependant, vous devez d’abord communiquer votre vision aux personnes que vous êtes sur le point d’embaucher.

– Gestion des centres d’appels

  • L’essence de la création d’une telle carte est de regarder votre entreprise d’un point de vue différent, et non d’un point de vue interne – comme les organigrammes.

La carte montre le parcours du client depuis la découverte de votre entreprise sous différents angles jusqu’à la réalisation de l’action pour laquelle il est venu.

  • L’essentiel est de ne jamais oublier que l’expérience client est supérieure à la somme des points de contact du client et de votre entreprise.

Des évaluations régulières et un retour d’information sous la forme d’une gestion des performances, l’enregistrement des appels téléphoniques et la possibilité pour les employés de donner un retour d’information aux responsables sont donc des étapes que de nombreuses entreprises négligent.

  • Elles sont essentielles pour identifier ainsi que résoudre les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques. Les centres de contact ont tendance à ne voir qu’une seule perspective : la leur.

Ils oublient que le point de vue des clients et des employés est tout aussi important, sinon plus.

Les managers doivent s’en souvenir et rester visibles et accessibles à leurs employés à tout moment pour faire des ajustements et écouter les problèmes.

  • N’oubliez pas que vos employés ne fourniront que le niveau de service que vous leur offrez.

Donc, si vous voulez que vos employés se concentrent sur les interactions avec les clients plutôt que sur les transactions, vous devez faire de même.

Sinon si vous souhaitez savoir comment négocier avec un client difficile, nous aurons quelques idées à vous donner, n’hésitez donc pas à cliquer sur ce lien direct : https://marky.mg/negocier-avec-un-client-comment-faire/.

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