QUEL CRM CHOISIR | CE QU'IL FAUT D'ABORD SAVOIR

Quel CRM choisir ? On peut souvent tomber sur une description très complexe des systèmes CPM, qui ne permet pas de faire un choix. Dans notre article, nous vous dirons alors quelles tâches un système CRM peut résoudre, quels types il existe et quel CRM choisir.

Quel CRM choisir | les tâches CRM

Les tâches qui peuvent être résolues par les systèmes CPM comprennent donc :

La conservation de toutes les informations sur chaque client, la fixation de toutes les relations, y compris aussi les données sur son attraction, ses achats, etc.
Élimination aussi de la perte de la clientèle dans les situations où le gestionnaire est passé à des concurrents;
Transfert de données à un nouveau gestionnaire tout en conservant aussi des informations complètes sur les clients;
Augmentez les ventes grâce à la segmentation des clients et aux capacités de planification des contacts. Il y a une opportunité d’identifier les clients avec des perspectives élevées ainsi que de se concentrer sur eux;
Contrôle de toutes les actions des managers ainsi qu’ exclusion de perte de contacts;
Le système peut donner au gestionnaire des conseils pour travailler avec le client, après quoi une transaction rentable sera conclue;
Préparation de document sur la base d’un modèle;
Création d’un portrait des clients cibles;
Analyse de la demande des biens et services proposés, ainsi que de l’efficacité des campagnes publicitaires et des promotions;
Formation ainsi que fourniture d’informations d’intérêt pour le client;
Félicitations au client pour les dates importantes (vacances et anniversaire);
Inviter les consommateurs à des forums, des expositions, etc.
Création de rapports d’avancement et de prévisions de ventes.

Types de systèmes CPM

D’abord, dans le monde moderne, chaque propriétaire d’entreprise pense à l’automatisation des processus et une question logique se pose « comment choisir un système CRM? » Examinons donc les avantages et les inconvénients des DDC basés sur le cloud et les boîtes.
Veuillez noter que de nombreux processus métiers peuvent être automatisés.

Quel CRM choisir | Systèmes Cloud CRM

Le service cloud signifie donc la technologie de traitement de l’information. En choisissant cette option, l’utilisateur utilisera le logiciel en tant que service à l’aide d’un navigateur ou d’une application mobile. Le plus souvent, ces CRM sont utilisés par des petites et moyennes entreprises.

Les avantages d’un système CPM basé sur le cloud incluent:

Il n’y a pas de limites sur la RAM et le nombre de processus;
Pas besoin d’installer et de configurer le logiciel;
Économiser de l’argent en raison de l’absence de nécessité d’acheter du matériel coûteux;
Réduction du temps et des ressources humaines pour accomplir certaines tâches;
Paiement des opérations réellement effectuées ainsi que la puissance de calcul utilisée;
Service logiciel de haute qualité.

Les inconvénients comprennent:

Toutes les informations ne peuvent pas aussi être fournies à des fournisseurs tiers pour la sécurité et la sûreté des données;
Le risque de perdre des informations en raison de défaillances techniques;
Il n’y a aussi aucun moyen d’installer des fonctions supplémentaires;
Il est aussi obligatoire d’avoir une connexion Internet, parfois les interruptions peuvent durer de plusieurs heures à plusieurs jours.

Quel CRM choisir | Systèmes CPM en boîte

Ce type de système CRM implique donc un produit fini sans prendre en compte les tâches individuelles d’une entreprise particulière. Un tel système présente des limitations de fonctionnalité et la possibilité de diverses modifications.

Les avantages du système CPM en boîte incluent:

Obtention d’une licence le jour de l’achat;
Il n’est pas nécessaire de remplir divers formulaires et d’attendre une réponse;
L’achat dans les magasins spécialisés dans la vente de logiciels est possible;
Particulièrement avantageux lorsqu’il est acheté pour un seul ordinateur;
Disponibilité des instructions d’utilisation;
Support technique logiciel.

Les inconvénients du système CPM en boîte sont les suivants:

Pour installer le système vous-même, vous avez besoin de quelques connaissances;
Des conflits de divers produits logiciels sont possibles;
Vous ne pouvez pas économiser de l’argent en désactivant les fonctionnalités inutiles.

Comment choisir un système CRM: les instructions

Il ne suffit pas de décider de la nécessité d’un système CPM, il est important de le choisir correctement, sinon la mise en œuvre sera inutile.

Comment choisir un système CRM? Considérez une instruction détaillée, qui se compose de cinq étapes.

Étape 1. Déterminer les tâches à effectuer par le système CPM

Répondez aux questions: qu’est-ce qui doit être amélioré? Quels processus doivent être raccourcis? Quelles erreurs d’employés à exclure?

Par exemple: les directeurs commerciaux passent une demi-journée à rédiger des contrats et à les corriger, et les clients perdent patience lorsqu’ils découvrent une autre erreur. Dans cette situation, vous avez besoin d’un système CPM qui vous aidera à automatiser le travail avec la documentation.

Ou une autre situation – les employés doivent soumettre des rapports hebdomadaires sur les appels passés, les réunions et les mailings. Le problème ici est qu’il ne peut pas être suivi, ce qui signifie que les employés peuvent écrire n’importe quel nombre dans les rapports. Dans cette situation, un système CPM qui enregistre les appels, les mailings, etc. peut vous aider.

En outre, l’une des tâches importantes est de transformer les clients potentiels en clients réels. Un système CRM avec un entonnoir de vente fera très bien l’affaire

Étape 2. Décidez du type de système CPM

Ils peuvent différer dans la manière dont les informations sont stockées:

Nuageux;
En boîte.

Si possible paramètres:

Développement individuel;
Paquet prêt.

Par caractéristiques des fonctions:

Universel;
Spécifique à l’industrie.

Étape 3.Faites une liste des systèmes CRM que vous souhaitez tester

Presque tous les développeurs proposent une période d’essai gratuite. Si vous n’avez pas assez de temps, vous pouvez écrire au support technique pour demander une prolongation de la durée du test, certains y vont volontiers.

Étape 4. Testez les programmes et analysez les critères qui vous intéressent

N’ayez pas peur de communiquer avec le support technique, ils sont intéressés à ce que vous les choisissiez.

Étape 5. Communication avec un représentant

Quel CRM choisir, pendant les tests, vous n’avez peut-être pas trouvé certaines fonctionnalités, mal compris quelque chose dans les paramètres ou identifié de manière incorrecte les fonctionnalités. Faites une liste des questions qui vous intéressent. Concentrez-vous sur les points que vous avez mal notés, peut-être que vous ne pouviez tout simplement pas comprendre les paramètres.

Ce que vous devez absolument vérifier avec un représentant:

La rapidité des réponses du support technique, qu’il soit gratuit ou non;
Serait-il possible d’améliorer la fonctionnalité du système et son coût;
Est-il possible de mettre en place un système clé en main;
Est-il possible de fournir une formation individuelle;
Le montant du paiement minimum.

Critères de sélection du CPM

Considérez une liste de critères pour choisir un système CRM:

Fonctionnalité . Vous devez vous assurer que le système dispose de toutes les fonctions nécessaires que vous avez identifiées lors de la première étape de la sélection;
Interface . Cela doit être simple et pratique, sinon vos employés ne pourront pas travailler avec le système;
Paramètres . Vérifiez le nombre d’entonnoirs de vente que vous pouvez créer, s’il est possible de saisir vous-même de nouveaux paramètres pour les objets, de créer des rapports, etc.
Intégration . Assurez-vous que votre téléphone et votre messagerie peuvent être connectés, l’intégration avec les pages de destination, les services de messagerie, les réseaux sociaux, divers messagers, etc.
Rapports . Vérifiez la disponibilité de tous les rapports qui vous intéressent et la possibilité d’en créer de nouveaux;
Fonctions supplémentaires . Découvrez s’il est possible de développer des fonctions personnelles, ceci est important afin de comprendre si le système évoluera avec votre organisation;
Droits d’accès . Il arrive souvent que les employés ordinaires ne voient aucune information, pour cela, il devrait être possible de restreindre les droits d’accès aux données;
Assistance technique . Parfois, il est payé, vous devez également être sûr du moment de sa réponse et des canaux de communication.

En plus de choisir le bon système CPM, vous devez savoir comment l’implémenter correctement afin que l’intégration du programme dans les processus métier se déroule sans heurts.

Quel CRM choisir pour le service commercial

Considérons les systèmes CRM appropriés pour le service commercial.

Bitrix24.

Ce système permet de personnaliser les processus métier selon vos besoins. Traitement des applications, surveillance des tâches, conduite des clients à travers l’entonnoir de vente – tout cela peut être fait pour vous par le système. Les avantages de ce CRM sont: la possibilité d’effectuer presque n’importe quelle tâche sans la quitter, la présence d’une application mobile. Les inconvénients sont: un support technique long et faible, difficile à mettre en place par vous-même. Une utilisation gratuite et payante est possible. La version payante coûte de 750 à 12 000 roubles par mois;

AmoCRM.

Créé spécifiquement pour les ventes. Les principaux avantages incluent la possibilité de s’intégrer à presque tous les services tiers. De plus, le système CRM dispose d’un bon support technique et est facile à configurer. Le coût varie de 500 à 1500 roubles par mois, selon le plan tarifaire choisi;

Megaplan.

Plus adapté aux organisations d’au moins 15 à 20 employés. Les avantages incluent la possibilité de personnaliser pour votre entreprise. Si vous avez seulement besoin de contrôler les ventes, vous pouvez utiliser la version gratuite sans fonctionnalités inutiles pour vous. Les inconvénients comprennent: un contrôle financier faible, pas de modèle d’entrepôt, il y a aussi des failles dans l’application. Le coût de la version payante est de 400 à 1400 roubles par mois.

CRM Class365.

Le programme vous permet aussi de travailler avec des prospects et des transactions, des clients, des fournisseurs et d’autres contreparties. Un des rares systèmes permettant de travailler aussi avec un entrepôt, une caisse enregistreuse, un CRM, des achats, etc. à l’intérieur du programme sans avoir besoin d’acheter du matériel serveur. Il comprend la collecte automatique des applications du site et de la téléphonie IP, la possibilité de rédiger et d’envoyer de la documentation directement à partir du système, il existe également des modèles de propositions commerciales et de contrats. Tous les mailings et même les télégrammes bot pour avertir les employés. Il y a alors une période d’essai gratuite de 14 jours.

Quel CRM choisir pour une boutique en ligne

Le système CRM d’une boutique en ligne doit être aussi pratique et compréhensible que possible. Pour un travail confortable, il doit inclure:

Diverses fonctions et modules, la possibilité de s’intégrer à des services et outils tiers;
Version mobile de haute qualité;
Bon support technique;
Disponibilité du transfert des communications internes des employés vers le système CRM;
Interface simple, ergonomique et conviviale.

Envisagez des systèmes CRM adaptés à une boutique en ligne:

RetailCRM . Le système a aussi été créé spécifiquement pour la vente en ligne, il est possible d’utiliser une version démo gratuite lors du traitement de jusqu’à 300 commandes par mois. Il présente donc un certain nombre de fonctionnalités, telles que: le traitement des commandes de plusieurs sources en un seul endroit, l’intégration est possible avec plus de 50 services différents, l’envoi automatique d’offres personnalisées, le contrôle du travail des managers par la collecte des rapports d’activité, l’enregistrement des appels, etc. Le coût varie donc de 1 500 à 1 900 par mois et par utilisateur;
I.CRM . Il n’y a pas de période gratuite. Les caractéristiques du système comprennent donc : la téléphonie IP intégrée avec la possibilité d’enregistrer un numéro de téléphone, les cartes client, la possibilité de garder l’inventaire et de mettre à jour les soldes, la possibilité de définir le kpi pour chaque gestionnaire. Le coût du système est donc de 1 mille roubles pour un utilisateur;
1C: UNF . Il existe aussi une période d’essai qui vous permet de tester le système. Messagerie SMS, intégration avec la téléphonie, l’entonnoir de vente ainsi que l’intelligence d’affaires – toutes ces fonctions sont dans le système tsrm. Le coût varie donc de 1 303 à 31 800 roubles par mois et le paiement des emplois supplémentaires est de 6 300 roubles;

Quel CRM choisir? Quel CPM choisir pour le secteur des services

Considérez les systèmes CRM suivants adaptés au secteur des services:

YCLIENTS . Il n’y a pas de version gratuite, mais il y a une période d’essai. Comprend donc un entonnoir de vente, une base de clients, la possibilité de gérer les commandes et de connecter les mailings. Il existe également une intégration avec le centre d’appels et la téléphonie. Vous pouvez consulter aussi l’historique des interactions avec chaque client. En même temps, il n’y a pas d’intégration aussi avec la messagerie, il n’y a pas de possibilité de gérer le support et il n’y a pas de modèles de projet. Coût de 570 à 2570 roubles par mois;
Brizo . Il n’y a pas non plus de version gratuite, mais il est possible de connecter une période d’essai. Le système a donc : un entonnoir de vente, une base de clients, la gestion des commandes, le suivi de la performance des employés, la possibilité de s’intégrer avec un centre d’appels et de téléphonie, des systèmes de fidélisation, des rapports. Les inconvénients incluent aussi le manque d’intégration avec le courrier, le catalogue, la liste de diffusion, les modèles de projet. Le coût varie alors de 400 à 1000 roubles;
Allez CRM . Il y a aussi une période d’essai. L’intégration avec le courrier, le catalogue, le mailing, la gestion du support et bien plus encore est également possible. Les inconvénients incluent certes le manque de modèles de projet, de diagrammes open source et de Gantt. Le coût est donc de 1500 roubles avec un nombre illimité d’utilisateurs.

INTÉGRATION DU SYSTÈME CRM | LES ÉTAPES, ERREURS ET LES COÛTS

Lors de l’introduction d’un système CRM, les entrepreneurs sont confrontés au problème de ne pas comprendre les étapes du processus. Par où commencer pour que l’intégration du programme CRM dans les processus d’affaires se déroule sans heurts? Dans cet article, nous révélerons ce problème clé et fournirons des exemples de situations commerciales réelles.

Quel CRM choisir | Objectifs système CPM

Le système de gestion de la relation client vous permet de:

rationaliser le traitement des demandes;
automatiser la maintenance des cartes clients;
retrouvez l’historique de travail avec chacun d’eux en deux clics.

CRM aide à gérer les ventes, les promotions et à faire des rapports.

C’est multifonctionnel. Cependant, l’impulsion pour une intégration d’un CRM est généralement le désir du chef d’entreprise de rationaliser les informations sur les clients – de transférer des données d’une feuille de calcul Excel standard vers une base de données commune.

Pour le magasin, les contreparties sont également importantes – fournisseurs, partenaires – ces entreprises et entrepreneurs individuels, dont les activités dépendent directement de la fourniture de biens.

En second lieu, il y a la tâche de surveiller le travail des employés et le CPM y fait également face avec succès.

Le troisième objectif le plus important est la capacité à travailler avec l’historique des interactions avec les clients.

CRM : nécessaire pour l’interaction multicanal

L’étude des clients est, bien entendu, importante. Dans les petites entreprises, en général, beaucoup est lié aux clients. La tâche principale de la direction est de ne pas perdre ceux qui ont postulé. De plus, peu importe comment ce contact sera pris, que le magasin félicite le client pour son anniversaire ou le 1er mai. L’essentiel est que l’interaction ait lieu.

Il est important que tous les efforts déployés pour attirer un client ne soient pas vains. Par conséquent, il vaut la peine de garder le contrôle des appels entrants et des demandes des clients.

Après tout, l’entreprise contacte ses clients via plus d’un canal de communication. Il s’agit généralement d’un site Web, d’un numéro de téléphone, d’une correspondance sur les réseaux sociaux. Cependant, si les informations sur les appels ne sont pas saisies de manière centralisée, les données sont partiellement perdues, les clients n’attendent pas les appels et restent déçus.

Travailler avec une seule base de données du système CPM vous permet de ne pas manquer les demandes et de travailler sur chaque contact (développer un lead).

Quel CRM choisir | les Étapes de son intégration

Voici l’algorithme. Il peut être guidé par le début de l’utilisation (intégration) d’un système CRM dans une entreprise, une boutique en ligne, un salon de fleurs, un studio photo, un centre de fitness, etc. C’est parce que la stratégie est assez polyvalente.
Les 5 premières étapes sont liées au choix du CRM. Si vous avez déjà choisi un programme adapté, et que vous avez juste besoin de tout comprendre sur l’implémentation, passez directement à l’étape 6: élaboration d’une spécification technique pour que les développeurs affinent la fonctionnalité.

1. Déterminer l’objectif principal de votre intégration CRM

Le choix du programme lui-même dépend de l’objectif de la mise en œuvre du CRM, car il y en a beaucoup sur le marché – pour différents domaines d’activité, avec des fonctions qui diffèrent les unes des autres.
L’objectif peut ressembler à ceci: « Connecter plusieurs programmes et canaux de communication dans un seul système » ou alors: « Organiser les informations sur le client. »
La troisième variante de la formulation des objectifs: «Analyse des ventes compétente».
Tous les objectifs sont adaptés à une intégration du CRM, car le système est multifonctionnel. Par exemple, la mise en œuvre d’un système CPM aide vraiment à utiliser la «fenêtre unique» pour différentes tâches. Pour l’analyse des ventes, vous pouvez utiliser non pas CRM, mais un programme de trésorerie et d’inventaire qui affichera la plupart des chiffres nécessaires pour le chiffre d’affaires dans chaque segment. Cependant, le CRM vous permet de contrôler globalement le flux de clients.
Le système sera utilisé pour diverses tâches. Il est conseillé de choisir l’objectif principal – il est d’être guidé par celui-ci lors de la recherche du seul et unique meilleur programme pour travailler avec les clients.

Que se passera-t-il si vous ne choisissez pas l’objectif de mise en œuvre du système CPM?

Cela signifie que vous choisissez le CPM le plus annoncé qu’un consultant ou une publicité sur Internet vous a imposé. En fin de compte, les choses tournent mal:

vous obtiendrez un CPM très puissant (et ce sera vrai – tout est comme annoncé), mais vous ne comprendrez pas comment cela aide votre entreprise;
après un mois de confrontations avec le logiciel, vous devrez décider de demander au consultant de personnaliser le programme selon vos besoins et de désactiver les fonctions inutiles;
il s’avère que certaines fonctions sont impossibles à désactivées, mais que vous payez toujours au taux maximum.

Il vaut mieux comprendre au tout début ce dont vous avez besoin et ce que vous voulez.

2.Désignation de toutes les exigences pour le CRM

En plus de déterminer les fonctions qu’il devrait avoir, en tenant compte des besoins de l’entreprise

Quel CRM choisir | Objectif n°1 :

« Combiner plusieurs programmes et canaux de communication en un seul système », quelle devrait être la fonctionnalité?
Stockez les informations client, affichez les rapports sur les revenus et ouvrez les enregistrements d’appels. Tout cela est disponible grâce à l’intégration avec le courrier, les services de courrier, la téléphonie.
Si un gestionnaire, lors d’une intégration du CRM, tente de combiner des canaux et des logiciels, il est alors nécessaire de prêter attention à la fonctionnalité d’intégration – le CPM peut-il «prendre des données» d’autres programmes.

Quel CRM choisir | Objectif n°2 :

Organiser les informations client» peut être atteint par tous les CRM. Après tout, ils stockent des bases de données de contacts. Mais certains d’entre eux peuvent faire plus: travailler avec un entonnoir de vente, segmenter les bases de clients par historique d’achat, factures, paiements, etc. Il est nécessaire de noter toutes les exigences pour cet objectif et, sur la base de celles-ci, de choisir un programme.
Si l’objectif est « Analyses des ventes compétentes », vous devez prêter attention aux autres fonctionnalités de base. Avez-vous besoin d’analyses de bout en bout pour savoir d’où le client vient d’appeler le bureau, où il a obtenu des informations sur l’entreprise? Ou est-il nécessaire d’avoir un contrôle plus simplifié sur le travail des managers pour calculer combien d’appels ont généré des ventes réelles?

Pensez:

Où rencontrez-vous vos plus gros problèmes d’analyse et pouvez-vous corriger les faiblesses du CPM?
Comment vous connectez-vous avec les clients et quelles données sont les plus importantes pour les ventes?
Vos performances de vente s’amélioreront-elles si vous pouvez suivre le parcours client complet?
Quels aspects des ventes peuvent être automatisés en implémentant un système CPM dans une entreprise?

En fonction de la fonctionnalité, il vaut la peine de choisir 3 à 5 CRM, que vous comparerez les uns avec les autres.

3. Quel CRM choisir | Analyse de toutes les capacités logicielles

La comparaison s’effectue en analysant toutes les capacités du programme.

Veuillez noter qu’une intégration de système CRM fournit:

La possibilité de stocker l’historique des transactions avec un grand nombre de clients et d’accéder à la base de données à partir de différents comptes. Donc, si le gestionnaire ne vient pas soudainement, d’autres peuvent le remplacer – l’absence d’un employé n’affectera pas le service.
Protection de la clientèle contre le piratage. Le gestionnaire doit disposer de droits d’accès spéciaux qui ne sont pas disponibles pour les gestionnaires ordinaires.
Mise en place d’événements dans le domaine de l’interaction client: de la prise en main au service après-vente.
Collecter des informations sur les points de contact clients – d’où ils proviennent principalement. Cela aidera à améliorer votre marketing.

Lorsque vous choisissez un CRM, assurez-vous de déterminer si vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, si une entreprise reçoit beaucoup d’appels entrants, un système est nécessaire pour intégrer la téléphonie IP. Si l’entreprise attire plus de clients intéressés via le site, alors l’intégration du CPM et du site sera plus importante.

4. Déterminer le nombre de personnes qui utiliseront le CRM

Traditionnellement, la mise en œuvre du système CPM concerne les managers. Cependant, il peut également être utilisé par d’autres employés, même des responsables du personnel, si le CPM a la fonctionnalité d’émettre des cartes pour les employés.

5. Quel CRM choisir

À ce stade, il est nécessaire de décider enfin quel CRM choisir – par fonctionnalités, par capacités. Faites attention au coût du programme lui-même et au temps qu’il faudra pour transférer tous les processus vers le système.

Après avoir choisi, vous pouvez déjà rechercher des programmeurs qui aideront à l’intégration et démarrer un projet de mise en œuvre d’un système CRM avec une discussion des termes de référence.

6. Préparation des spécifications techniques pour la révision et la mise en œuvre

Le lancement du système dans une entreprise peut se faire sans modifications. Cependant, la mise en œuvre du CRM s’associe souvent à la volonté de la direction d’automatiser certaines tâches. Et d’éliminer les problèmes qui existent déjà.

Par exemple, augmenter la croissance des ventes, rendre le processus de travail avec les clients plus transparent, réduire le temps de remplissage des cartes clients, etc.

Le processus d’automatisation dans le cadre de la mise en œuvre de tâches spécifiques nécessite une mise au point et un raffinement supplémentaires du système.
Lors de la préparation de la mission technique, les éléments suivants sont pris en compte:

les exigences (comment le système doit se comporter, en fonction de l’idée du client et du désir de résoudre des problèmes spécifiques);
les ressources (un programme ayant besoin d’être amélioré, un environnement de développement, de l’argent et du temps);
opportunités (ce que le contractant, qui assure la mise en œuvre, peut faire dans le cadre de la commande);
restrictions (ces obstacles qui seront dans la mise en œuvre d’un système CRM: ressources ou techniques).

Exemple :

Prenons un exemple de ce que peuvent être les ressources et les restrictions dans la préparation du mandat d’intégration.
La mise en œuvre du système CRM est commandée par le propriétaire de la boutique en ligne, qui souhaite connecter le logiciel du site au système CPM en liant les événements de la commande au numéro de commande de la boutique en ligne. Cela rend plus pratique le suivi des actions et des analyses.
En théorie, tout cela est assez facile à faire. Si nous parlons de CPM Class365, il s’intègre aux moteurs les plus populaires. En outre, vous pouvez créer des cartes avec l’historique des interactions avec chaque client, travailler avec des documents, informer les clients de l’état d’une commande et des remises, effectuer des mailings, définir des tâches pour vos employés et bien plus encore.
Pour interagir avec certains moteurs, les développeurs ont besoin d’aide. Cependant, parfois, le client n’a pas l’argent pour payer une semaine de travail en tant que programmeur. Dans ce cas, le client refuse l’intégration et perd le temps passé à choisir un CRM.

S’il y a suffisamment de ressources, le mandat lui-même est finalisé et approuvé.

Il comprend généralement:

Liste des exigences pour chaque fonctionnalité CRM nécessitant une intégration avec d’autres logiciels.
Comment cette fonctionnalité peut-elle être implémentée.
Le coût des travaux pour chacune des étapes et le prix total.
Période de travail.
Description des conditions et améliorations possibles dans le cadre de l’intégration

7. Implémentation active d’un système CRM

Une fois les travaux terminés, le système CRM est remis au client. De plus, le travail commence avec elle du côté de l’entreprise.

Quel CRM choisir | Collecte des informations à télécharger sur le système

Trouvez et collectez toutes les informations sur vos clients en fonction de vos besoins;
Priorisez les informations client en fonction de leur valeur pour votre entreprise;
Saisissez les informations sur les cartes client et supprimez toute information en double ou incorrecte.

Au fur et à mesure que vous travaillez avec le client, vous devrez mettre à jour la carte et ajouter des informations supplémentaires.

Installation du système pour chacun des employés et formation à leur travail dans le système

Quelles que soient les propriétés et les fonctionnalités que possède le CRM, si les employés ne comprennent pas comment y travailler, alors certains managers (très exécutifs) y travailleront par la force, et certains refuseront.

Il est nécessaire que tous les gestionnaires enregistrent clairement les informations et suivent l’algorithme de travail spécifié.

Habituellement, la formation des employés d’une petite entreprise se fait par l’intermédiaire de la direction de l’entreprise elle-même ou par son adjoint. Une heure de briefing et de petites recommandations écrites de travail suffisent pour que les salariés n’oublient pas le schéma de base de saisie des informations.

Dans les grandes entreprises, la formation des employés par des spécialistes intègre le CPM dans les processus métier.

La formation des employés se structure selon le schéma suivant:

Diffusion de l’information: dire aux gens ce qui se passe pour qu’ils comprennent le rôle du CPM dans la vie de l’entreprise;
Les gestionnaires doivent apprendre les fonctions de base et en même temps comprendre pourquoi il est avantageux pour eux de travailler dans le système;
Former les employés à utiliser des fonctions supplémentaires, peu importe où ils se trouvent;
Création et distribution d’instructions simples aux employés rappelant comment saisir les données dans le système. Cela signifie que tout le monde doit suivre les mêmes règles pour saisir le nom complet, le numéro de téléphone, la date de naissance et traiter les scripts pour obtenir des données supplémentaires.

Quel CRM choisir et son développement après implémentation

Les fonctions CRM de base peuvent être utilisées immédiatement après le chargement des données client. Cependant, une intégration supplémentaire avec d’autres systèmes que les gestionnaires utilisent déjà lorsqu’ils travaillent avec les clients accélérera l’achèvement des tâches.

Par exemple, les entreprises qui ont installé un CRM Class365 pour elles-mêmes intègrent le système avec :

Gmail, auparavant utilisé par les employés pour la correspondance professionnelle;
le programme UniSender (un système d’envoi de lettres en vrac);
le système de veille économique de bout en bout de Roistat (utilisé pour calculer automatiquement les indicateurs marketing).

Intégration dans l’installation d’un système CRM

Cela peut se faire de trois types:

Intégration native (directe);
Affiliation via des programmes tiers (programmes intermédiaires);
Intégration via API.

L’intégration native est la plus simple. Il s’agit d’une connexion directe de votre CRM à un autre outil qui est simple et rapide à mettre en place. En général, il vous suffit de copier-coller la clé API de chaque outil pour lier vos comptes entre eux.

L’intégration via des programmes intermédiaires suppose que vous vous abonnez à un service qui connecte CRM avec le service dont vous avez besoin.

L’intégration d’API implique la création d’une connexion personnalisée par vos propres forces (ou par les forces des programmeurs-développeurs).

Exemple d’une intégration de système CRM

Décrivons la situation – comment une boutique en ligne vendant des articles de sport, qui avait un site principal et plusieurs projets d’une page, a pu mettre en place un système CRM.

Quel CRM choisir et pourquoi se lancer dedans?

Le but principal de l’utilisation du CRM est de suivre les achats des clients réguliers, de trouver et de gérer ceux «perdus».
Des tâches supplémentaires:

automatisation de la commande non seulement à partir du site, mais également à partir d’autres canaux de communication – par courrier et par téléphone;
intégration du système avec le moteur de la boutique en ligne et le moteur sur lequel les pages sont créées;
enregistrement de conversations téléphoniques et possibilité de rechercher dans le texte de la correspondance postale;
obtenir la gestion des analyses par département.

Quel CRM choisir et en quoi consiste-t-il?

Une opportunité supplémentaire d’une intégration CRM consistait en la nécessité d’améliorer l’analyse des ventes, ainsi que de mettre en place un système de fidélité (introduction de cartes avec un système de bonus). Ce sont des éléments facultatifs mais hautement souhaitables.
Le système CRM sélectionné Class365 a permis de mettre en place un entonnoir de vente, d’organiser l’enregistrement automatique des appels, de combiner une boutique en ligne et un constructeur de site Web avec des pages d’une page dans un système de reporting unique, et également de lancer un système d’accumulation de bonus pour les clients.

Le travail dans le système CRM a d’abord semblé difficile aux employés, mais on leur a proposé des instructions. Il a fallu environ une semaine pour la formation, un autre mois pour s’habituer au travail et à l’interface.

Les employés sont devenus plus motivés – ils prêtent attention aux indicateurs fournis par le système. Autrement dit, ils voient des statistiques de travail en temps réel, et certains des travailleurs ont appris à prédire leurs primes pour le service à la clientèle.

Quel CRM choisir et quelles sont les erreurs lors de son intégration

1. En principe, il est erroné d’omettre les principaux problèmes auxquels l’entreprise est confrontée.

Si vous ne formulez pas les problèmes, il est impossible de déterminer ce que devrait améliorer le CRM. Cela empêche non seulement la mise en œuvre du système, mais n’aide pas non plus à utiliser le potentiel du CRM pour l’organisation.

Oui, la formulation des problèmes et des objectifs nécessite certains coûts – du temps et des ressources. Il peut être nécessaire de mener des recherches et plus d’une réunion de la haute direction.

Cependant, à partir du moment où la formulation des objectifs apparaît, la probabilité d’une implémentation CRM réussie augmente plusieurs fois.

2. Quel CRM choisir | La mauvaise approche du changement.

La majorité comprend qu’il est nécessaire de former ses employés à travailler dans le système CPM. Mais en réalité, il s’avère que tout se limite à l’instruction.

Une communication régulière sur la mise en œuvre du système CRM devrait être encouragée. De même, des informations sur les problèmes des employés eux-mêmes devraient être obtenues. L’utilisation des nouvelles technologies nécessite une communication améliorée – bidirectionnelle. Cela nécessite la contribution et les efforts de l’ensemble de l’organisation.

3. Ils réfléchissent constamment au budget de mise en œuvre d’un système CRM.

Un exemple de cette erreur, bien sûr, vient des petites entreprises, où le budget est très important pour le développement. L’argent est important, mais certaines entreprises, en comptant chaque centime, négligent les particularités du CRM.

En essayant de rentrer dans le budget, le gestionnaire réduit la fonctionnalité de la solution. Par exemple, en abandonnant l’intégration. Ou choisir une solution toute faite qui n’est pas tout à fait idéale (et après six mois, ils la refusent), mais qui est peu coûteuse.

4. Quel CRM choisir | pas de plan de développement commercial.

Une intégration d’un système CRM est une stratégie à long terme, pas une solution simple ponctuelle. La fonctionnalité CRM doit prendre en charge le développement commercial et les besoins commerciaux. Si l’exigence n’est pas remplie, cela conduit à un grand nombre de réécritures coûteuses du programme à l’avenir.

5. Sous-estimer l’utilisation du cloud CRM.

Certains systèmes installés sur un ordinateur au bureau sont aussi peu coûteux. De sorte que les gestionnaires mettent le CRM hors de la boîte. Cependant, dans un environnement en évolution rapide, les responsables doivent être à l’écoute. En utilisant par exemple un système intuitif qui offre un accès complet de n’importe où. Y compris à partir d’un ordinateur portable dans un café ou d’un téléphone portable dans les transports.

Quel CRM choisir et quel est le coût de son intégration

Le montant que vous dépenserez pour l’installation et l’utilisation initiale d’un système CRM dépend du programme lui-même et des exigences d’intégration.

Analysons en quoi consiste le coût de mise en œuvre d’un CRM.

Ce qui peut coûter 1 000 euros

Environ mille euros, c’est le coût d’un projet d’intégration d’un système CRM qui sera traité par un développeur dans un délai de deux à trois semaines.

Pour ce montant, cette personne analysera donc les fonctionnalités nécessaires et s’engagera dans la configuration technique. Elle construira aussi des processus, établira une intégration simple avec 2-3 programmes et automatisera toutes les tâches:

entonnoir de vente;
champs supplémentaires;
répartition des accès entre managers et cadres;
mise en place de la téléphonie;
personnalisation (intégration) avec le courrier.

Et aussi il fournira des instructions pouvant être utile dans la formation des employés.

Habituellement, le développeur dirige donc de 3 à 5 clients en même temps. Il se spécialise uniquement dans la mise en œuvre de certains types de programmes selon une certaine méthode.

Probablement, à la fin, il sera possible d’obtenir un système entièrement configuré. Mais certaines fonctionnalités seront superflues ou peu pratiques – vous devrez vous adapter.

Intégration pour 10 000 euros : ce qui constitue le prix de la mise en œuvre du CRM

L’intégration pour 10 000 euros suppose qu’une équipe de 2-3 spécialistes du développement travaille sur la mise en œuvre. Ce sera une approche plus spécialisée.

Les spécialistes, en collaboration avec la direction de l’entreprise, détermineront alors les processus commerciaux à automatiser. En conséquence, l’entreprise recevra un outil personnalisé sur lequel se baseront tous les travaux.

Les tâches de l’intégrateur comprennent le transfert des processus de travail de l’entreprise vers le système pour plus de commodité, ainsi que la formation des employés.

Ce que font, outre le réglage de base, les spécialistes pour 10 000 euros :

D’abord, identification des canaux de communication client et mise en place d’une fenêtre;
Création d’un système qui enregistrerait toutes les demandes des clients;
Surveillance automatique des données, qui montre les contacts en double;
Intégration du CRM avec le système dans lequel l’entreprise opère actuellement;
Mise en place d’outils pratiques pour minimiser le temps de traitement des leads;
Création d’un système de contrôle pour les directeurs commerciaux via des rapports en CRM.

Sinon si vous souhaitez savoir comment renforcer la confiance des clients et comment savoir quelles décisions ils prennent ? nous aurons alors quelques idées à vous donner, n’hésitez donc pas à cliquer sur ce lien direct : https://marky.mg/comment-renforcer-la-confiance-des-clients/.

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