SERVICE CLIENT | POURQUOI VOTRE SERVICE SE DÉTÉRIORE

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SERVICE CLIENT | POURQUOI VOTRE SERVICE SE DÉTÉRIORE

Dans le cadre de la tendance générale à l’orientation client, ce n’est pas seulement le bon service qui l’emporte, mais l’excellent service. Lorsqu’un client donne une note conditionnelle de 4 sur 5 et qu’il n’est pas prêt à recommander le produit à d’autres personnes, cela signifie que le produit est « bon dans l’ensemble, mais il manque quelque chose ». Pour ce « quelque chose », ils iront facilement chez les concurrents lorsque l’occasion se présentera.

Ainsi, l’amélioration du service client n’est plus un marqueur de prestige de l’entreprise, mais un outil de fidélisation des consommateurs. Dans cet article, nous allons donc examiner les problèmes de service client qui vous empêchent de rendre votre service irréprochable.

I. Le support fonctionne en mode d’urgence

C’est donc le malheur de nombreuses grandes entreprises. Les spécialistes du support traitent plusieurs demandes simultanément, et même via différents canaux : chat, hotline, email. Les scripts ne sont pas une panacée, car les clients posent souvent des questions non standard ou demandent des précisions. Tôt ou tard, quelqu’un sera certes mécontent d’une réponse formelle ou d’une longue attente.

Une réaction en chaîne se déclenche :

une réponse négative du client déstabilise aussi le personnel d’assistance, ce qui se reflète dans le travail avec les appels suivants. L’épuisement professionnel est donc inévitable lorsqu’on fonctionne en mode d’urgence pendant une longue période. Des clients satisfaits motivent aussi les employés à faire mieux

Solution

1. Créer un portail en libre-service avec un forum et une base de connaissances.

Les clients y trouveront les réponses aux questions les plus fréquemment posées et pourront communiquer entre eux. Le lien vers le portail est placé à la vue des utilisateurs : sur la page principale du service, dans les réseaux sociaux, dans l’interface du produit, si possible. Il n’y a rien de mal à ce que les clients demandent eux-mêmes des informations si elles ne sont pas directement adressées par une personne de l’assistance. Au contraire, cela permet de mieux faire connaître le produit et de créer une communauté fidèle. Bien entendu, le libre-service doit être un complément, et non une alternative, au support client. Par exemple, le service de portail en libre-service de Freshdesk permet de créer facilement des tickets pour contacter le support.

2. Mettre en place le routage des tâches au sein d’une équipe

Il s’agit de la répartition automatique des demandes par thème, niveau de difficulté et autres critères, où les demandes ne partent pas de spécialiste en spécialiste, mais trouvent immédiatement leur destinataire. Ceci est également possible avec le logiciel de support proactif Freshdesk.

3. Dites-nous exactement combien de temps il faut pour obtenir une réponse

Il était autrefois considéré comme normal de répondre à un appel dans les 24 heures, mais aujourd’hui, chaque heure, et parfois même une minute de retard dans la réponse, peut jouer au détriment de l’entreprise. Même le message standard « nous vous répondrons dans l’heure » est bien mieux que de l’ignorer. Presque tous les outils d’automatisation du support client ont un paramètre de réponse automatique.

II. Il n’y a pas de plan d’action clair dans les situations problématiques et conflictuelles

Tôt ou tard, elles se produisent partout. Sans un schéma de réponse clair, les situations conflictuelles se transforment en un caillou qui tombe dans le moteur – tout le mécanisme en souffre. Par conséquent, le travail du service d’assistance dans de telles situations est soumis à deux objectifs : résoudre le problème le plus rapidement possible et empêcher son escalade.

Solution

La seule solution est de développer un schéma général d’action dans les situations problématiques. Elle doit contenir des réponses claires aux questions suivantes

  • quelles situations sont considérées comme problématiques ;
  • qui fait partie de l’équipe d’intervention rapide (employés auxquels les clients problématiques sont transférés en premier lieu)
  • dans quels cas il est nécessaire d’impliquer des spécialistes de haut niveau
  • Dans quels cas il est nécessaire d’impliquer des spécialistes de haut niveau.

L’automatisation du support client permet de tuer dans l’œuf les situations problématiques par mot-clé – n’ignorez pas cette opportunité.

III. La communication entre le support et les autres départements n’est pas établie

Transférer la responsabilité de la maintenance à un seul support technique est une mauvaise décision. Le chatbot répondra instantanément à une nouvelle demande, l’agent de support donnera une réponse détaillée dès que possible, mais tout cela sera vain si la question nécessite une clarification et que le spécialiste concerné ne répond pas.

Solution

Mettez en place des normes claires pour les demandes transversales qui nécessitent une interaction avec d’autres départements. Elles doivent être raisonnables pour tous les processus, et pas seulement pour le support client. Déterminez quels employés d’un service particulier seront responsables des communications avec le support technique et qui les remplacera lorsqu’ils ne seront pas disponibles. Fixez également un calendrier précis pour la communication initiale entre les professionnels.

La commodité de la mise en œuvre de systèmes automatisés de gestion des affaires est évidente ici. L’envoi d’une notification décrivant le problème est souvent plus facile et plus rapide que d’appeler ou de joindre le bon employé. En outre, cela définit les limites de la responsabilité : le responsable voit qui a fait des efforts pour résoudre le problème, et qui ne l’a pas fait.

IV. Trop d’informations sur les clients

Mieux vous connaissez votre client, plus il est facile de fournir un service de qualité – c’est un axiome. Nous avons déjà parlé d’outils et de méthodes efficaces pour recueillir des informations. Mais il ne suffit pas de collecter des données, il est important de les utiliser correctement. Lorsqu’il y a trop d’informations sur les clients, on risque de tomber dans le piège du « travail sur le travail » – la majeure partie du temps est consacrée à l’analyse et à l’organisation des données, et non à leur maîtrise et à leur mise en œuvre.

Pour éviter que les employés ne fassent une dépression nerveuse, envisagez d’automatiser certains processus.

Solution :

Ne mesurez que les paramètres qui reflètent votre philosophie du service à la clientèle. Une analyse approfondie du public cible et des concurrents permet de les identifier, ce qui est fondamentalement nécessaire pour créer un produit demandé et compétitif.

Les rapports et analyses automatiques permettent d’économiser beaucoup de temps et de nerfs. Plus de 20 types de rapports sont disponibles dans le cadre de Freshdesk, une solution d’assistance prête à l’emploi. Ils fournissent des informations complètes et actualisées sur un aspect particulier du travail d’assistance.

V. Les données des demandes précédentes ne sont pas collectées

Dans ce cas, il n’est pas question d’une approche individuelle. Lorsqu’il recontacte le support technique, le client s’attend à ce que l’entreprise connaisse déjà le contexte de sa demande. Il est ennuyeux de devoir répéter les mêmes informations au téléphone et sur le chat. Un cas sur mille n’est pas critique, mais un sur cent réduira déjà l’indice de fidélité du client.

La solution

Mettre en œuvre la plateforme omnicanale. Déjà, la solution en boîte Freshdesk mentionnée plus haut crée une interaction avec le client sous la forme d’un dialogue unique et continu avec l’entreprise. Une page affiche l’historique des appels et les informations importantes qui permettent de composer un portrait du client.

Au lieu d’une conclusion

Le travail avec les clients ne doit pas être considéré comme un processus purement technique, même si la part du lion de la communication est automatisée. La résolution de certains problèmes requiert de l’ingéniosité et de la créativité. C’est la seule façon de transformer les problèmes en opportunités et d’obtenir l’expérience la plus précieuse qui puisse contribuer à l’excellence du service.

10 MESURES CLÉS POUR L’EXCELLENCE DU SERVICE CLIENT

La qualité du service est l’un des facteurs clés qui déterminent le succès d’une entreprise dans son ensemble. Celles qui la sous-estiment perdent la compétition. Selon une étude de SuperOffice, une grande partie des entrepreneurs (46 %) se concentrent sur la création d’expériences positives pour les clients.

C’est l’esprit de l’époque. Les avancées technologiques façonnent de nouvelles approches du service client, en mettant l’accent sur la rapidité et la personnalisation. Les attentes et les exigences augmentent également : 83 % des consommateurs changeront de marque s’ils ne sont pas satisfaits de la qualité du service.

I. COMMENT MESURER LA QUALITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

De nombreuses entreprises se contentent de mettre en place un système d’évaluation ou des enquêtes périodiques. Mais cela ne suffit pas pour obtenir une image complète. L’analyse des indicateurs clés de performance du service fournit des informations plus précieuses. Elle montre non seulement le niveau de satisfaction des clients à l’égard du service, mais reflète aussi objectivement l’impact de cette mesure sur votre entreprise. La connaissance de ces indicateurs clés de performance vous permettra de :

  • Évaluer l’efficacité de certains outils d’automatisation des services ;
  • Délimiter clairement les domaines de responsabilité entre les spécialistes du support ;
  • Développer un système flexible de motivation des employés.

Passons aux indicateurs spécifiques et aux principes de leur analyse.

Ils peuvent se divisés en trois groupes :

  • Les indicateurs de performance de l’équipe,
  • la satisfaction du client et
  • le niveau de l’entreprise.

Commençons par les indicateurs de performance de l’équipe.

1. Indicateurs de performance de l’équipe

Ces indicateurs montrent dans quelle mesure vos spécialistes s’acquittent de leurs tâches.

Délai de première réponse

Dans certains domaines d’activité, les minutes, voire les secondes, sont importantes. La première réponse ne résout pas toujours le problème, mais elle reflète l’engagement de la marque et l’attention portée au client – des qualités qui affectent directement l’expérience client.

Cette métrique est analysée sous deux angles :

  • de manière dynamique ;
  • par rapport aux concurrents.

L’examen de cette mesure de façon dynamique donne un aperçu de la performance des employés qui sont responsables de la communication initiale avec les clients. Si l’indicateur baisse (le temps de réponse augmente en conséquence), le spécialiste se surcharge de demandes, soit n’en fait pas assez. Dans le premier cas, le problème peut se résoudre en répartissant automatiquement les appels en fonction de l’expérience et des compétences des employés.

Si le problème vient du spécialiste lui-même, il peut être dû à un épuisement professionnel. Nous avons un article séparé sur la façon de le détecter et de le traiter.

2. Temps de traitement moyen (TMA)

Il s’agit du temps écoulé entre le premier contact avec le client et la résolution finale du problème et la fermeture du ticket. Plus ce chiffre est bas, plus l’ensemble du service d’assistance fonctionne efficacement. Il est également intéressant d’analyser le TCA dans le temps. Un taux croissant indique une connaissance insuffisante du produit par les employés ou des processus de travail mal organisés, où la chaîne de résolution des problèmes peut être raccourcie sans compromettre la qualité du service.

3. Pourcentage de problèmes résolus au premier appel (FCR)

Moins un client consacre de temps et d’efforts à la résolution de son problème, plus son niveau de satisfaction à l’égard du service est élevé – c’est un axiome. L’étude a montré une relation directe entre le CRF et l’indice de satisfaction du client (CSAT). Une augmentation de 1% du CRF implique une augmentation du CSAT du même montant.

Le moyen le plus sûr d’optimiser le service client est de mettre en place un système de support multicanal avec une base de connaissances unique. Un tel service Freshdesk rassemble toutes les applications et documents nécessaires sur une seule plateforme.

4. Pourcentage de demandes résolues

Il s’agit donc du pourcentage de tickets fermés avec succès par un spécialiste sur une période donnée, le plus souvent un mois. Cette mesure ne sera informative que si tous les agents de support travaillent avec le même type de problèmes et qu’il n’y a pas de classement par niveaux de difficulté. En comparant cet ICP avec le temps moyen de traitement des demandes, vous pouvez déterminer quelle quantité de travail est acceptable pour un spécialiste particulier sans compromettre la rapidité ou la qualité.

5. ICP de la satisfaction du client

Passons alors maintenant aux indicateurs clés de la satisfaction du client, qui nous permettent de tirer des conclusions sur la qualité du service.

Indice de satisfaction globale de la clientèle (OCSI)

Indique dans quelle mesure le client est généralement satisfait de son interaction avec le service client. Il est principalement influencé par deux facteurs : la rapidité et l’exhaustivité des réponses aux questions. Ils sont tout simplement faciles à suivre et à contrôler. Comment calculer et améliorer l’indice CSAT, lisez notre guide.

Indice de fidélité des consommateurs (NPS)

Il s’agit d’une mesure plus étroite que la précédente. Il reflète non seulement la satisfaction à l’égard d’un produit, mais aussi la volonté de le recommander. Un NPS en hausse indique que la stratégie de service est la bonne.

L’indice de fidélité des consommateurs est mesuré au moyen d’enquêtes, dans lesquelles les clients sont invités à évaluer leur engagement envers la marque sur une échelle de 1 à 10. Les consommateurs évaluent donc leur expérience en fonction de toutes les expériences précédentes, ce qui inclut le temps d’attente pour la première demande, la satisfaction des réponses de l’assistance, et bien d’autres points. Par conséquent, il est impossible de « pomper » le NPS à partir des autres indicateurs.

6. Score d’effort du client (CES)

Reflète l’expérience client sous un angle légèrement différent : la facilité ou la difficulté d’interagir avec la marque. Comme l’ICP précédent, il se mesure donc par des enquêtes.

Il existe de nombreuses façons d’améliorer votre score CES :

  • investissez d’abord dans les compétences des employés,
  • puis simplifiez l’utilisation d’un site web ou d’un autre canal de communication de la marque,
  • et enfin mettez en place un système de libre-service où les clients trouvent les réponses à leurs propres questions.

Cette méthode ne contredit pas la stratégie de service client, mais la complète avec succès.

Par exemple,

le service client en libre-service de Freshdesk comprend donc des chatbots intelligents, une base de connaissances avec des forums intégrés et un widget web qui permet de trouver rapidement les informations dont on a besoin. L’ensemble de ces éléments crée alors les conditions idéales pour interagir avec une marque sur son propre terrain – sur un site web ou dans une application.

Indicateurs de performance clés à l’échelle de l’entreprise

Ces trois indicateurs montrent comment le service client influence leur perception de la marque dans son ensemble, plutôt que de ses composants individuels.

7. Taux de rétention des clients (CRR)

Affiche le rapport entre le nombre de clients qui restent avec vous à la fin d’une période spécifique et aussi le nombre total de clients attirés pour une période donnée. Il s’agit donc des personnes qui ont « essayé » votre produit, l’ont peut-être comparé à des concurrents et ont fait un choix en votre faveur. La personnalisation du service client à tous les niveaux à votre disposition vous aidera aussi à améliorer votre métrique CRR – de l’appel d’un chatbot par son nom à l’offre de remises et de cadeaux individuels.

8. Taux de désabonnement (CR)

Il s’agit de l’inverse de la métrique précédente : le ratio des clients qui ont cessé d’interagir avec une marque sur une période donnée par rapport au nombre total attiré. Un taux de désabonnement croissant peut certes indiquer un problème au niveau du service d’assistance. Le marqueur ici est un déclin des indicateurs clés de performance de l’équipe. Si les demandes sont plus longues à traiter et que le temps de première réponse augmente, il n’est pas surprenant que les clients se tournent vers la concurrence.

9. Valeur du cycle de vie du client (CLV)

Il s’agit du bénéfice apporté par le client sur toute la période d’interaction avec l’entreprise. Cette mesure concerne davantage les objectifs commerciaux que la qualité du service, mais elle a tout de même un impact sur la qualité du service. L’analyse de la CLV en combinaison avec d’autres mesures de service vous aidera aussi à trouver les solutions les plus efficaces pour fidéliser les clients et stimuler les achats répétés. Un exemple d’une telle solution est un robot de chat qui aide à faire un choix dans un magasin en ligne. Le bot pose des questions suggestives et suggère donc des produits qui répondent aux besoins de l’acheteur.

10. Conclusion

Tous les KPI ci-dessus sont importants, mais vous devez mettre en œuvre ceux qui sont les plus pertinents pour les spécificités de votre entreprise. Si vous pratiquez déjà les mesures de performance de service, vérifiez donc si elles correspondent à vos objectifs commerciaux. Seuls des KPI réalistes et ciblés vous aideront à obtenir non seulement une bonne mais une excellente qualité de service.

Sinon, si vous souhaitez savoir comment résoudre les conflits, nous avons quelques réponses à vous donner, nous vous invitons donc à cliquer sur ce lien direct pour savoir davantage : https://marky.mg/comment-resoudre-les-conflits/.

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