Quels sont les bases de la communication commerciale ?

Quels sont les bases de la communication commerciale ? L’étiquette des affaires est les règles de conduite dans un environnement commercial. Ils concernent les négociations ainsi que la correspondance et d’autres aspects de l’interaction des personnes au travail.

Pourquoi l’étiquette est-elle nécessaire?

Les règles de la communication d’entreprise ne sont pas nées pour rien:

Ils facilitent la communication.
Évitez les malentendus et les conflits.
Si vous suivez l’étiquette, les clients et les partenaires vous perçoivent comme un professionnel, fiable et confortable avec qui travailler.

De plus, le système de règles vous dira toujours comment se comporter dans une situation d’urgence au travail. Par conséquent, ces normes doivent être connues et respectées.

Quels sont les bases de la communication commerciale ; Règles de base de l’étiquette commerciale

(Quels sont les bases de la communication commerciale ?)

1.Faites tout à temps.

Les retards et les perturbations des délais sont de base inacceptable. Ils sont considérés comme un manque de respect envers les partenaires et un manque de professionnalisme. La capacité de gérer votre temps est une compétence de base d’un homme d’affaires. Si vous êtes constamment retardé alors vous ne serez pas considéré comme un entrepreneur ou un partenaire fiable.

2.Parlez et écrivez avec compétence.

N’utilisez pas de mots durs, soyez prudent avec les expressions familières. Évitez les erreurs d’élocution, surtout en cas de stress Le mauvais accent coupe l’oreille et gâche l’impression, comme une tache sur une belle carte postale. Recherchez sur Internet une liste des erreurs de stress les plus courantes et vérifiez si vous les faites.

3.Formulez vos pensées de manière claire et concise.

En même temps aussi gardez votre discours vivant. Vous n’avez pas besoin de vous exprimer exclusivement dans des motifs secs. Parfois même il vaut mieux les refuser. «Je voudrais vous informer que la conférence en ligne aura lieu aujourd’hui à 14 h 30. La participation est requise. » Une telle formulation vous ennuie immédiatement. Au lieu de cela, vous pouvez écrire: «Chers collègues, aujourd’hui à 14 h 30, il y a une conférence en ligne. Tout le monde devrait l’être! «

Le ton de votre discours ou de votre lettre ne doit pas être trop émotionnel. Tenez-vous-en à un ton calme et confiant – et vous ne pouvez pas vous tromper.

4.Apprenez à écouter.

N’interrompez pas, ne choisissez pas les mots pour l’interlocuteur, ne montrez pas d’impatience, même si l’interlocuteur parle lentement et se confond de temps en temps. Au contraire, montrez votre volonté et votre volonté de l’écouter.

5.Respectez ceux avec qui vous travaillez.

Vos clients et vos employés doivent aussi se sentir pris en charge et vos dirigeants doivent ressentir votre véritable intérêt pour l’entreprise. N’ignorez pas les questions du client, même si elles ne sont pas liées au projet. S’il y a beaucoup de questions et qu’elles sont difficiles alors il vaut mieux proposer une consultation payante, en expliquant pourquoi vous ne pouvez pas répondre tout de suite. Ne permettez pas l’approche «j’ai fait mon travail, alors ce n’est pas ma préoccupation». Ce comportement sera donc perçu de manière extrêmement négative. À l’inverse, votre désir sincère d’aider dispose les gens à vous.

6.Respectez la confidentialité.

Ne divulguez pas les informations que l’on vous a demandé de ne pas partager. Même si l’accord était verbal et que vous n’avez pas signé la NDA.

Ce sont les règles de base de l’étiquette commerciale et les règles de communication au travail. Ci-dessous, nous examinerons les recommandations liées à des situations spécifiques: conversation au téléphone, correspondance par courrier électronique, réunions et négociations.

Quels sont les bases de la communication commerciale ; Règles de communication commerciale par téléphone

Avant l’appel et au début de la conversation:

Préparez-vous à la conversation à l’avance afin de clarifier toutes les informations nécessaires à la fois et ne pas rappeler sur le même problème.
N’attendez pas une réponse «au vainqueur». Après 5 à 6 sonneries, vous devez vous déconnecter. Très probablement, l’interlocuteur est occupé.
Si vous ne savez pas qui a répondu au téléphone, demandez: « Puis-je entendre Marky GROUP? »
Vérifiez s’il est pratique pour l’autre personne de parler maintenant, s’il peut conduire ou négocier ou si l’interlocuteur répond qu’il est actuellement occupé, indiquez à quelle heure vous pouvez le rappeler. Ne demandez pas à rappeler si vous n’êtes pas invité à le faire.
Le temps alloué à l’étiquette professionnelle pour les appels téléphoniques est de 9 h à 21 h.
Appelez votre numéro personnel pour les problèmes professionnels uniquement en cas d’urgence.
Décrochez le téléphone après 2-3 sonneries. Ne faites pas attendre l’autre personne. Mais il n’est pas nécessaire de se précipiter vers le récepteur après le premier appel.
Dis bonjour. Pas de « bonjour » et « écoute ». Seulement « bonjour » ou « bon après-midi (soir) ». Vous pouvez ajouter le nom de l’entreprise: « Bonjour, succès de l’entreprise », et votre nom: « Bonjour, succès de l’entreprise », Julia « . Si vous appelez quelqu’un vous-même, assurez-vous de vous présenter: « Bonjour, c’est Marky GROUP, je travaille sur la conception du site Web marky.mg »
Avez-vous reçu l’appel à une heure qui ne vous convient pas? Excusez-vous et dites que vous rappellerez dans une heure (après 17 heures, demain, mercredi matin, etc.).

Pendant la conversation:

Si vous devez mettre une conversation en attente, demandez à l’autre personne si vous pouvez le faire. Il vaudrait peut-être mieux rappeler plus tard. Ne vous faites pas attendre plus d’une minute.
N’activez le haut-parleur qu’avec le consentement de l’interlocuteur et assurez-vous aussi qu’aucun bruit de fond n’interférera avec la conversation. Expliquez pourquoi cela est nécessaire (par exemple, votre collègue, qui est également impliqué dans le projet, souhaite se joindre à la discussion).
Ne vous engagez pas dans des affaires étrangères pendant la conversation et ne disons pas non plus que vous ne devriez pas croquer des chips ou siroter du thé. Mais taper sur le clavier ou afficher des documents superflus n’en vaut pas la peine. Le problème n’est pas seulement que vos actions sont parfaitement audibles – elles vous distraient également de la conversation.
Soyez prêt à écrire quelque chose. Dans la panique, chercher un crayon et un cahier, dire « attendez une minute, mais où est ce stylo, juste une seconde, je l’ai presque trouvé » n’est pas la meilleure option.
Trouvez un endroit calme et crier sur le bruit de l’autoroute ou un collègue bruyant au bureau est inacceptable.
Écoutez activement, l’interlocuteur ne vous voit pas et ne comprend pas mais vous l’écoutez attentivement ou vous regardez indifféremment par la fenêtre. De temps en temps, dites quelque chose comme « je vois », « oui », « oui », « aha », « clair » – pour que l’autre bout de la ligne comprenne que vous écoutez attentivement

À la fin de la conversation: (Quels sont les bases de la communication commerciale)

Connexion perdue? Si vous avez parlé à un client, rappelez-le quand même. Même si le client a appelé initialement, et pas vous. Dans d’autres cas, l’initiateur de l’appel rappelle.
Soit bref. Le téléphone est idéal pour une discussion rapide des problèmes – environ 5 minutes. Si le sujet nécessite une longue discussion alors envisagez la possibilité de négocier par e-mail, Skype ou une réunion personnelle.
Il est recommandé d’envoyer à l’autre personne une lettre après la conversation avec un résumé de ce sur quoi vous vous êtes mis d’accord ainsi cela aidera à éviter les désaccords et les malentendus.
N’oubliez pas de dire au revoir à la fin de la conversation car curieusement, beaucoup de gens oublient cette règle élémentaire de politesse et raccrochent simplement. Ne le faites pas de cette façon.

Quels sont les bases de la communication commerciale ; Règles de correspondance commerciale

Soyez concis et précis et évitez le langage qui peut être compris de deux manières.
Un sujet ou une lettre, ne mélangez pas différentes questions.
N’envoyez pas d’e-mail sans objet car cela réduit considérablement ses chances d’être lu. La ligne d’objet doit refléter l’essence de la lettre. Formulez brièvement le sujet afin de pouvoir le voir complètement sans ouvrir la lettre.
Soit bref. Les lettres volumineuses sont difficiles à lire. Et je ne veux pas.
Vous ne pouvez pas envoyer d’informations confidentielles dans une lettre. Tout ce que vous envoyez sur Internet peut devenir public.
Structurez le texte et n’écrivez pas dans un « mur solide » ainsi divisez aussi votre lettre en paragraphes et utilisez donc des listes. Mettez en évidence les informations importantes en gras ainsi toutes ces fonctions sont disponibles dans les programmes de messagerie.
Réponds vite. Le plus vite sera le mieux. Si la réponse prend du temps (par exemple, vous devez d’abord calculer le budget du projet), prévenez l’interlocuteur à ce sujet.
S’il y a plusieurs personnes dans la conversation alors répondez à tout le monde mais pas seulement à l’expéditeur.
Il vaut toujours mieux utiliser votre prénom que simplement «bon après-midi». Si la lettre contient un nom, assurez-vous de contacter personnellement le destinataire: « Bonjour, Marky. » Mais soyez très prudent avec l’orthographe du nom! N’oubliez pas qu’il y a Natalia et Natalia ainsi qu’Alesya et Olesya, Katerina et Ekaterina – et il y a beaucoup d’autres noms qui peuvent facilement être trompés.
Ne fais pas d’erreurs. Heureusement, de nombreux programmes de messagerie intègrent désormais un correcteur orthographique.
Indiquez vos contacts à la fin de la lettre mais habituellement, ils peuvent être configurés dans le modèle de courrier – les contacts seront automatiquement ajoutés à la lettre.

Quels sont les bases de la communication commerciale ; Règles de tenue de réunions et de négociations

Des livres entiers ont été écrits sur ce sujet. Voici 7 règles de base.

Ils sont invités aux négociations au moins deux semaines à l’avance.
Le moment optimal pour entamer les négociations est le matin (10 à 11 heures).
Au début de la réunion, les participants doivent se présenter les uns aux autres.
Habituellement, la partie invitée démarre la conversation.
Il n’est pas habituel d’interrompre l’orateur ni encore de discuter avec les participants de leur côté.
On les conseille d’organiser des négociations en 2 heures. Si ce temps ne suffit pas alors il vaut la peine de faire une pause-café.
Éteignez aussi votre téléphone mobile pendant les négociations.

Le respect des règles et principes de base de l’étiquette commerciale vous aidera à gagner rapidement des clients fidèles et à gravir les échelons de votre carrière. Il n’est pas nécessaire de se souvenir de toutes les nuances – par exemple, vous pouvez toujours consulter les règles pour écrire des lettres papier dans le livre de référence. Il est important de connaître les normes de base car elles vous aideront à naviguer dans n’importe quelle situation.

Mais sinon, si vous souhaitez savoir comment fidéliser les clients lors d’un appel « script de vente », nous aurons quelques idées à vous donner, n’hésitez donc pas à cliquer sur ce lien direct pour en savoir davantage : https://marky.mg/scripts-de-vente-comment-fideliser-les-clients-lors-dun-appel/.

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