Négocier avec un client. La législation protège donc les droits des consommateurs avec un soin particulier. Nous vous expliquerons comment empêcher les clients des travaux et services d’abuser de leurs privilèges.
Négocier avec un client | Ce pour quoi vous pouvez être réclamé
Le client peut raisonnablement être insatisfait dans trois cas :
- Vous avez retardé le travail
- J’ai dû payer plus que convenu
- Vous avez autorisé le mariage
Compris quoi faire dans chacun de ces cas.
Violé les termes
Si vous ne respectez pas le délai, négociez un nouveau délai avec le client.
Et si le consommateur n’est pas d’accord ; ou bien si vous avez déjà dépassé la nouvelle date,
⇒ Un tel développement d’événements est possible :
- Le client peut exiger une réduction du coût des travaux
- Le client a le droit de vous attribuer une pénalité d’un montant de 3% du coût des travaux par jour
- (ou par heure, si le calcul est en heures) ou le prix total de la commande. Les termes du contrat peuvent également établir un montant plus élevé de la pénalité.
- Le consommateur peut refuser vos services et déléguer la tâche à un autre entrepreneur.
- Ensuite, à sa demande, vous devrez lui rembourser toutes les pertes qu’il a subies du fait de votre retard
- et lui restituer l’intégralité du coût du travail rémunéré.
Il est aussi important de déterminer exactement les pertes que votre retard a occasionnées au client sur place.
Selon la loi,
Le terme « pertes » désigne les pertes monétaires ou les dépenses que la partie lésée subira en raison de vos actions. Ceux-ci n’incluent pas les dommages moraux ; autres raisons non liées à des dommages réels ou encore à une perte de profits.
Par exemple,
- Vous construisez un centre commercial.
- Les clients du client lui ont déjà transféré de l’argent pour la location et vous n’avez pas respecté le délai.
Le client subira en effet des pertes,
Puisqu’il devra payer des forfaits à tous les locataires, et d’ailleurs, il ne percevra pas le profit que cette fois-ci aurait pu dégager.
Mais si les pertes pécuniaires du consommateur ne sont pas aussi évidentes que dans l’exemple,
⇒ Vous avez le droit de demander une justification :
Quelles pertes le client a subies et pourquoi vous devez l’indemniser.
- La situation où le client est simplement mal à l’aise à attendre n’est pas un motif d’indemnisation pour les pertes,
- Et le montant de l’indemnisation monétaire dans ce cas est problématique à calculer. Cependant, cela ne vous dispense pas d’avoir à réduire le prix ou à payer une pénalité.
- S’il y a des circonstances qui rendent impossible le respect du délai,
- Informez-en le client dès que vous en avez connaissance.
- Vous allez donc vous protéger ; prouver qu’on était au courant d’avance du retard, du mariage ou du dépassement du budget, et vous travaillez honnêtement.
Négocier avec un client | Budget dépassé
Négocier avec un client. Le client peut être mécontent si le coût des travaux a augmenté au cours de leur exécution.
S’il est difficile d’estimer le volume de travail au stade initial, faites une estimation approximative et négociez une fourchette de prix avec le client.
Dans la plupart des cas,
Vous n’avez pas le droit d’exiger une augmentation du devis ferme (fixe), et le consommateur n’a pas le droit d’exiger une diminution.
Exceptions :
⇒Vous utilisez aussi vos matériaux pour des travaux et leur prix a considérablement augmenté après l’accord des conditions, ou vous vous tournez vers les services d’entrepreneurs qui ont augmenté le prix de manière inattendue.
⇒Supposons que vous construisez une maison et que le client souhaite ajouter un portail en fer forgé supplémentaire. Vous devrez impliquer un professionnel dans ce travail et le payer autant qu’il le demande. S’il annonce un montant qui dépasse le devis, vous avez le droit de proposer au client de reconsidérer les frais.
Si le client n’est pas d’accord,
⇒Il peut lui-même commander du matériel ou travailler auprès d’un autre spécialiste et déduire ce montant du coût total. Ou encore refuser vos services et vous payer pour ce qui a déjà été fait.
Par exemple, dans le salon,
- Ils commandent une coupe de cheveux et une teinture pour les cheveux, mais ils refusent de les teindre, vous devez toujours payer pour la coupe de cheveux, si, bien sûr, elle est faite de haute qualité .
- La question du coût des travaux effectués est une cause fréquente de litiges entre clients et entrepreneurs, surtout si la commande est payée d’avance.
Par conséquent,
Pour les travaux complexes comme les réparations,
nous recommandons de fixer le coût de chaque étape des travaux : peinture des murs – 20 000 roubles, raclage du parquet – 40 000 roubles, etc. (et ne pas écrire le coût total de la « réparation clé en main » dans le contrat).
Mariage autorisé
En plus des dommages réels qui affectent la qualité du travail,- toute violation des termes du contrat avec le client se considère comme un mariage.
- Si on vous a demandé de teindre vos cheveux en brun foncé et que vous les avez teints en noir,
- Il s’agit d’un mariage, malgré le fait que les nuances soient proches. Vous n’avez pas répondu à la demande du client .
Dans le cas d’un mariage à la demande du client, vous devez faire l’un de ceux-ci :
- Réduire le coût – si le client accepte d’accepter le travail à un tarif réduit ;
- éliminer les lacunes à vos frais ;
- refaire complètement le travail gratuitement s’il est impossible d’éliminer les lacunes ;
- payer un forfait si le client l’installe.
Si vous éliminez les défauts à vos frais,
⇒le consommateur peut toujours vous imposer une pénalité et vous êtes obligé de la payer.
Le client doit vous donner un délai raisonnable pour l’élimination des défauts et des modifications et, si vous ne le respectez pas, fixer des pénalités ou d’autres exigences. Un timing inadéquat peut être contesté.
Par exemple,
Il est presque impossible de rénover le parquet de cinq pièces en une journée, donc dans ce cas, vous pouvez exiger une augmentation de la durée.
Délais de dépôt des réclamations
Ayant découvert un défaut, le client peut vous présenter une réclamation au moment de la réception des travaux ou en cours d’exécution. Si les défauts ne sont pas visibles immédiatement, alors pendant la période de garantie.
Et s’il n’est pas installé, alors, par analogie avec le retour de marchandise ,
– dans un délai raisonnable, mais maximum dans les 2 ans à compter de la date d’achèvement des travaux. Ou 5 ans si les inconvénients sont liés à l’immobilier.
S’il existe une garantie, vous serez considéré comme le coupable jusqu’à ce que vous puissiez prouver le contraire.
Négocier avec un client | se protéger des clients peu scrupuleux
- Rédiger un acte de réception des travaux et indiquer en détail tout ce qui a été fait.
- Exigez du client une confirmation écrite qu’il est satisfait de tout,
- ou des instructions sur ce qu’il n’aime pas exactement et pourquoi.
- Lorsqu’un client n’est pas satisfait de quelque chose, notez-le immédiatement dans l’acte. Cela aidera dans d’autres conflits,
- et si vous autorisez vous-même un mariage ou un retard, cela vous protégera des exigences inadéquates.
- Si vous comprenez que vous ne pouvez pas faire le travail efficacement ou respecter le délai,
- informez-en le client, décrivez les raisons et discutez des actions à venir.
- Vous pouvez photographier des murs courbes et ainsi justifier pourquoi la porte ne le devient pas, à moins, bien sûr, que la courbure des murs ne soit pas votre faute.
- La preuve photo et vidéo est également utile dans le cas des services :
- par exemple, vous pouvez filmer le résultat d’une coupe de cheveux.
- Enregistrez tous les accords avec le client par écrit et entrez dans les détails afin d’éviter les litiges.
Soyez vous-même responsable de votre travail
Faites-le à temps et avec une qualité élevée,
N’augmentez pas le prix de manière déraisonnable et avertissez à l’avance d’un éventuel cas de force majeure, car les avis de clients reconnaissants sont la meilleure publicité.
COMMENT CALMER UN CLIENT EN COLÈRE | VOICI QUELQUES CONSEILS
Toutes les entreprises sont confrontées à des situations difficiles. Si vous cherchez à fidéliser vos clients, vous devez savoir comment un centre de contact peut vous aider.
Si quelque chose ne va pas avec les clients, la première réaction, en règle générale, est de contacter le centre de contact. Souvent, les raisons du mécontentement s’associent à des domaines de l’entreprise qui ne sont pas directement sous le contrôle de l’employé du centre de contact. Cependant, même dans ce cas, le spécialiste doit faire tout son possible pour satisfaire le client.
Négocier avec un client | Mauvais service au point de vente
Le centre de contact est le lien entre le client et l’entreprise. Souvent, l’attitude ultérieure du client envers la marque dépend de la rapidité et de la clarté avec lesquelles l’employé du centre de contact l’aide à résoudre son problème. Dans le même temps, le centre de contact ne doit pas être séparé des autres étapes du parcours client.
Par exemple,
si un client a une situation désagréable au point de vente ou de service, l’employé du centre de contact doit montrer que l’entreprise va tout régler et s’assurer que cela ne se reproduira pas.
Négocier avec un client | Que faire ?
- Tout d’abord, vous devez vous excuser pour la situation actuelle et en connaître les détails. Faites preuve de compréhension, faites comprendre au client qu’il est important pour l’entreprise. L’opérateur peut mieux comprendre la situation s’il dispose d’informations complètes sur le client : la fréquence et la nature de ses achats, la fréquence de ses contacts avec l’entreprise et les problèmes rencontrés. Ces informations permettront de proposer une incitation sur mesure qui atténuera l’impression négative.
- Récemment, un magasin d’informatique et d’électronique a dû faire face à une réaction négative de la part d’un client fidèle. Le client disposait d’un code promotionnel qu’il n’a pas réussi à activer, d’abord sur le site web, puis sur la surface de vente. Face à ce problème, il a contacté le centre de contact. L’opérateur a d’abord compris la raison et a aidé le client à résoudre le problème de la commande, puis il a étudié l’historique des achats du client et lui a offert un abonnement bonus pour des accessoires qui lui seraient intéressants et utiles à l’avenir.
Problèmes liés à une transaction ou au fonctionnement d’un système
Les utilisateurs se trouvent habitués au fait que les informations chargent instantanément, et lorsque le système tombe en panne, ils appellent immédiatement pour signaler le problème. Cela se produit souvent avec les banques et les systèmes de paiement lorsque, par exemple, une transaction échoue. Souvent, les clients attendent une réponse immédiate. Pour eux, c’est toujours une question cruciale : s’ils ne peuvent pas retirer de l’argent ou payer des services, ils ne peuvent pas planifier d’autres actions.
Que faire ?
Le centre de contact doit être capable de vérifier le client pour identifier la cause du problème, pour l’aider ici et maintenant. Cela permet à l’opérateur d’effectuer une opération qui n’a pas été faite automatiquement. S’il faut du temps pour découvrir et résoudre un problème avec le système, alors, si possible, trouvez une solution alternative pour le client. Par exemple, proposez d’effectuer une transaction par l’intermédiaire d’un centre de contact, fournissez un accès temporaire à un service qui aidera le client ou recommandez-lui l’agence la plus proche qu’il peut contacter.
Informations sur le site web ou les systèmes d’aide d’entreprise
Parfois, les informations sur Internet sont en retard sur les changements réels. L’exemple le plus courant : le manque de communication entre les opérations et le marketing. Le premier est responsable de l’ouverture ou de la fermeture de nouveaux sites, tandis que le second publie des informations à leur sujet sur des plateformes publiques.
Résultat :
le client reçoit des informations erronées, se rend dans un bureau inexistant et se tourne immédiatement vers le centre de contact pour obtenir des éclaircissements. Il arrive également que les départements des ventes, de la logistique et du centre de contact travaillent dans des systèmes CRM différents.
Cela entraîne souvent une confusion : la demande d’un client régulier de ne pas appeler avant 10 heures ne se transmet pas au département logistique, le centre de contact ne peut pas informer rapidement le client d’un retard de livraison, etc.
Négocier avec un client | Que faire ?
Bien entendu, il s’agit d’un scénario négatif et l’entreprise doit veiller à ce que les informations soient mises à jour simultanément sur tous les canaux. Sinon, un client qui a vécu une expérience négative, même au stade de la connaissance de l’entreprise, a peu de chances de vouloir poursuivre l’interaction.
La création d’un espace d’information unique, un CRM unique, est une tâche essentielle pour éviter de telles situations. Tout d’abord, il est important de s’assurer que le centre de contact est l’un des premiers à recevoir les mises à jour. Si l’un des canaux contient toujours des informations incorrectes, il est important de s’excuser pour le désagrément et de fournir les informations correctes. Après l’appel, on doit faire remonter le problème aux services responsables afin que l’erreur se corrige immédiatement. Dans neuf cas sur dix, le client veillera à vérifier si des modifications ont été apportées.
Si le client a déjà été gêné par des informations incorrectes, par exemple s’il n’a pas trouvé de bureau de vente à l’adresse indiquée, le centre de contact peut organiser une livraison express des marchandises ou un service sur place afin que la personne ne perde pas plus de temps.
Négocier avec un client | Problèmes de livraison
Les entreprises font souvent appel à des services de messagerie externes. Il arrive que des problèmes surviennent de leur côté et entraînent un retard de livraison. Il peut s’agir d’une forte demande pendant les vacances, d’une vente ou de l’engouement suscité par le lancement d’un nouveau produit. Pendant ces périodes, les entreprises se trouvent donc confrontées à une vague de négativité de la part des acheteurs. Bien que le problème soit du côté du service de messagerie, le centre de contact va le résoudre car tous les clients s’y rendent.
Que faire ?
- En cas d’augmentation de la demande et donc du nombre d’appels, le support client doit disposer d’un scénario d’action clair. Un bon centre de contact est conscient des pics d’activité et planifie son travail en conséquence. Par anticipation, il est nécessaire de clarifier et de corriger les informations relatives aux délais de livraison avec le service de messagerie et d’informer le client au moment de la commande des retards possibles. Cela permettra de réduire les éventuelles réactions négatives du client.
- Même dans une situation quotidienne, le centre de contact doit être habilité à résoudre les problèmes directement avec le service de livraison. En cas d’urgence, l’opérateur pourra ainsi réaffecter le coursier ou ajuster le délai de livraison. Disons qu’un client a un besoin urgent de modifier l’intervalle de temps le jour de la réception de la commande. L’opérateur doit être en mesure de savoir immédiatement où se trouve le coursier et de le contacter. Si le service de messagerie ne peut pas faire face à la situation pour une raison quelconque, des ressources supplémentaires doivent être utilisées. En outre, tout cela doit être fait en temps réel, et non après les mots « nous vous contacterons plus tard » ou « le coursier vous rappellera ».
Force Majeure
L’annulation d’un vol en raison de mauvaises conditions météorologiques, la perte de marchandises, le vol et d’autres circonstances de force majeure ne dépendent pas du centre de contact. Cependant, il s’agit du premier point de contact pour le client. Bien sûr, le centre de contact se trouve impuissant si les plans du passager se trouvent contrecarrés, mais ce n’est pas une raison pour refuser l’aide.
Négocier avec un client | Que faire ?
Dans de telles situations, il est important de faire preuve d’empathie et de fournir au client le plus d’informations possible sur les prochaines étapes. Par exemple, dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, le centre de contact doit disposer d’informations sur le moment où le problème se trouve résolu, sur l’endroit où s’adresser pour obtenir une assistance sur place et sur le dédommagement auquel le client peut s’attendre. Pour ce faire, le centre de contact consulte l’historique du client ou contacte rapidement un représentant de la compagnie pour obtenir des informations supplémentaires. Répondre rapidement et rassurer le client est la clé du succès.
Autre exemple : un passager a oublié ses affaires dans un taxi. La première réaction est d’appeler le centre de contact du service et d’obtenir le numéro de téléphone du chauffeur. L’opérateur du centre de contact n’a pas l’autorisation à fournir les données personnelles des employés. Il doit lui-même contacter immédiatement le chauffeur pour savoir si le client a oublié des objets dans la voiture et où il peut les récupérer. Idéalement, le client devrait se faire livrer ses affaires à son domicile.
Comment bien travailler avec un client
Négocier avec un client | Soyez prêt à toute situation difficile
Premièrement,
la direction de l’entreprise, en collaboration avec le centre de contact, doit créer une base de connaissances, qui contiendra des informations détaillées sur le produit et les personnes responsables.
Dans les organisations fermées,
Par exemple dans une banque, vous devez savoir exactement lequel des représentants de cette organisation vous devez contacter afin de résoudre rapidement le problème. Des entreprises plus ouvertes, comme celles du commerce de détail, donnent plus de latitude au centre de contact. L’opérateur peut offrir à un client mécontent une remise supplémentaire ou la livraison gratuite sans l’accord obligatoire avec l’entreprise.
Dans tous les cas,
le centre de contact prend la responsabilité de résoudre les conflits avec les clients mécontents et doit fournir des commentaires.
Pour fidéliser la clientèle,
Deuxièmement, vous devez déterminer à l’avance les bonus que le spécialiste du centre de contact peut offrir au client.
Dans certaines entreprises, la liste des situations critiques pour le client est évidente et une liste de solutions possibles peut être établie à l’avance pour résoudre les problèmes qui se sont posés.
Pour les cas plus complexes,
Il est nécessaire d’impliquer une équipe de professionnels qui aidera à formuler un plan d’action pour résoudre les conflits non standard en fonction des besoins du client.
Suivre l’historique des clients
Un centre de contact est une véritable source de connaissances sur les besoins des clients.
Pour fidéliser,
Développer des programmes d’incitation et des listes d’avantages, il est nécessaire de collecter et de transmettre des informations à l’entreprise sur les réclamations et les souhaits du client.
L’entreprise doit voir clairement tout le parcours du client :
à partir du moment où il prend connaissance du produit, jusqu’à la décision de rester ou non dans l’entreprise.
Montrer au client que l’information qu’il a donnée à l’employé du centre de contacts ne passe pas inaperçue, qu’un travail est en cours sur son problème, et qu’une répétition d’une telle situation est exclue.
Négocier avec un client | S’adapter au client
Les clients réagissent différemment aux situations critiques :
Quelqu’un se met à crier après l’opérateur, quelqu’un pleure, quelqu’un parle de manière obscène. L’agent du centre de contact doit aussi rester calme, écouter le problème et orienter la conversation dans une direction constructive.
Négocier avec un client. Chaque centre de contact doit avoir une étiquette
Qui ; réglemente les normes de communication, mais n’exclut pas une approche individuelle pour chaque client. Par exemple, nous avons récemment reçu un témoignage d’un client mécontent écrit dans un format de conte de fées. Nous avons apprécié l’approche créative et avons adhéré au même style pour répondre et résoudre la situation.
Cela permet au client de sentir que l’entreprise est sur la même longueur d’onde avec lui, mais aussi de comprendre et de partager sa problématique.
Sinon, si vous souhaitez savoir comment on peut devenir un assistant virtuel, nous aurons quelques idées à vous donner, nous vous conseillons donc à cliquer sur ce lien direct pour en savoir davantage : https://marky.mg/devenir-un-assistant-virtuel-comment-faire/.
Autre sujet: Comment devenir assistante virtuelle